[객석] 고객이 주는 소중한 선물 VOC

조의식 LIG손해보험 고객지원팀 과장

▲조의식 LIG손해보험 고객지원팀 과장. 사진제공 LIG손해보험

원트 슬립(Want Slip). 고객이 흘린 한 마디를 찾아 이를 경영정책에 반영, 개선해 나가는 제도를 일컫는 말이다. 2000년대에 접어들어 고객만족 경영이 본격적으로 도입·추진된 이래 절대 변하지 않는 불변의 진리가 한가지가 있다면, 기업의 시작이자 끝은 고객에 있으며, 고객을 외면한 회사는 치열한 경쟁사회 속에서 더 이상 생존할 수 없다는 것이다.

그렇다면 기업의 지속적인 성장과 발전을 위해 VOC(Voice of the Customer)를 가장 잘 활용하기 위한 전제조건에는 어떤 것들이 있을까?

첫째, Back to the Basic 즉 기본으로 돌아가야 한다. 고객만족, 고객가치, 고객경험 관리 등 수식어에 너무 연연할 것이 아니라 그 앞에 있는 ‘고객’이라는 단어의 본질을 잊어서는 안된다

이를 위해 각 기업들은 VOC에 대한 명확한 철학을 가지고 있어야 하며, 이러한 철학이 고객뿐만 아니라 내부 전 직원들에게 효과적으로 소통될 수 있도록 노력해야 한다.

둘째, 고객의 소리를 수집할 수 있는 다양한 채널을 확보해야 한다. 즉 고객이 찾아오기를 기다리는 것이 아니라 VOC를 찾아낼 수 있는 다양한 시스템과 제도가 마련되어 있어야 한다.

이를 위해선 엄청난 양의 정보 홍수 속에서 고객의 소리를 찾아낼 수 있는 VOC 3.0시스템 구축이 필요하다. 고객패널 및 내부 제안 활동 제도의 활성화와 모니터링 대상에 대한 지속적인 확대 노력도 동반돼야 한다.

마지막으로 CEO 및 주요 경영진의 지속적 관심이다. VOC는 CEO의 관심만큼 큰다. CEO가 고객에 대해 평소 어떻게 말하고, 얼마나 중요하게 생각하는지가 곧 조직문화 체질을 바꾸고 이를 뒷받침할 수 있는 다양한 제도(평가, 시스템 등)의 정착으로 이어질 수 있다.

“손님이 짜다면 짜다”는 어느 식당의 문구처럼 현대사회는 기업이 고객에게 먼저 선택 받고, 그들의 로열티를 얻기 위한 경쟁의 시대다.

따라서 고객이 주는 소중한 선물인 VOC에 기업들이 더욱 귀를 기울이고, 이를 활용함에 있어 더욱 지속적으로 매진해야 할 것이다.