서민금융 창구 ‘미스터리 쇼핑’ 실시... 하나은행 ‘최우수’

경기침체 여파에 서민금융에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 금융감독원이 은행 서민금융 전담창구에 대해 미스터리 쇼핑을 실시했다. 하나은행이 최우수 등급을 받은 것으로 알려졌다.

19일 금융업계 따르면 금감원을 지난 3월부터 5월까지 두달여간 16개 은행의 서민금융 전담창구를 대상으로 미스터리 쇼핑을 실시했다.

평가는 직원수는 충분한지, 상당창구는 잘 보이는 곳에 있는지에 대한 인력 및 설비 부분과 상담 직원은 업무 숙지가 잘 돼 있는지, 서민밀집지역 현장상담은 병행하는지 등에 대한 상담·접수 및 조사수행 업무 부분으로 나뉘어 진행됐다.

미스터리 쇼핑이 끝난 뒤에는 △상담실적 통계관리(통계관리는 어떤식으로 관리되고 있는지) △홍보(홍보실적, 추진계획 등) △금융교육(교육실적, 서민금융지원 기관과의 연계 교육실시 여부, 캠코와의 업무협조 유무) 등에 대해서도 별도로 점검했다. 서민금융 상담창구 직원들이 현장에서 겪는 애로·건의사항도 접수했다.

A은행 관계자는 “올 초부터 박근혜 정부의 서민금융정책이 실패했다는 지적이 끊이지 않자 금감원이 은행들 점검을 위해 미스테리 쇼핑을 나섰다는 얘기가 돌고 있다”며 “이 속에서 하나은행이 최우수 등급을 받은 것으로 안다”고 전했다.

서민금융 전담창구는 지난 2012년 9월 금감원이 서민들의 금융애로를 해소하기 위해 도입했다. 지난해 말 기준 16개 은행 67개 지점에 144개의 서민금융 전담창구가 운영되고 있다.

16개 은행들은 ‘희망금융플라자’와 같은 공통의 명칭을 사용하면서 일반 상담창구와 분리된 공간을 마련해 고객 상담을 진행하고 있다.

금감원 관계자는 “정성·정량 평가를 종합적으로 판단하느라 최종 결과 발표가 조금 늦어지고 있다”며 “이번 점검은 은행의 잘잘못을 따지기 보다 은행들이 매뉴얼대로 잘 이행하고 있는지를 살펴본 것”이라고 말했다.