[빅데이터로 본 SKT 통신장애] 불만율 10배 오르고…브랜드 이미지는 ‘뚝’

▲한 네티즌이 자신의 트위터에 올린 SK텔레콤 패러디 사진

지난 20일 발생한 SK텔레콤(SKT) 통신장애에 대한 빅데이터 분석결과 평소의 10배가 넘는 버즈(반응)가 발생한 것으로 나타났다. 특히 이중 불만율은 평소보다 26배 높아 SKT의 브랜드 이미지에 심각한 타격을 준 것으로 분석됐다.

한국빅데이터연구소는 블로그와 트위터, 페이스북에 대한 빅데이터분석 결과 이 같이 나타났다고 21일 밝혔다.

SKT는 통신장애가 발생한 20일 이전 일주일간 하루 250~300건 가량의 관련 글이 생성됐지만, 사고 당일에는 3382여건의 반응들이 쏟아져 나왔다. 또 전체 의견 중 2654건(78%)이 SKT에 대한 비판과 통신장애에 대한 불만 글로 조사됐다.

이러한 흐름은 SKT의 보상책이 발표된 21일 오후까지 계속돼 1000여건의 비판 의견이 나타나고 있다.

페이스북에서 가장 많이 공유된 글은 연합뉴스의 ‘SK텔레콤 통화 장애…일부 이용자 3시간째 불편’이라는 기사로 1342회 공유됐고, 트위터에서는 ‘SK텔레콤 현재상황. JPG’라는 사진이 1040회 리트윗(공유)됐다.

특히 미디어 뉴스나 패러디가 아닌 SKT 이용자들의 단순 의견인 “현재 SKT망 장애 증상 목록 데이터 안됨”이라는 글이 트위터상에서 919건, SKT 보상방안에 대한 글이 609건 리트윗 됐다.

이용자들은 SKT와 관련해 이틀간 ‘통신장애(597건)’, ‘불편(124건)’, ‘영업정지(119건)’, ‘복구(116건)’, ‘카톡(84건), ‘상황(81건)’ 등을 연관지어 의견을 표시했다. 이는 SKT 이용자들이 통신장애로 카카오톡과 연계해 불편을 느꼈고, 복구시기와 상황에 대해 다양한 반응과 궁금증을 가졌다는 것으로 풀이된다.

트위터에서는 SKT 통신장애와 관련해 오마이뉴스가 여론을 주도했으며, SKT 공식트위터는 해명을 통한 글을 지속적으로 배포하면서 불만여론에 대응한 것으로 나타났다.

한편 SKT 하성민 사장은 “약관에 정해진 요금 반환 규정에 한정하지 않고 보다 적극적으로 고객을 케어하기 위해 약관 이상의 추가 보상을 시행하겠다”며 고객 전원에게 청구 없이도 약관에서 정하는 배상 금액(6배)보다 많은 10배를 배상키로 했다.