［싱크탱크］브랜드 딜레마에 빠진 레드랍스터

▲레드랍스터 레스토랑. 블룸버그

미국의 랍스터체인레스토랑 레드랍스터를 통해 최근 기업들이 겪고 있는 브랜드 딜레마를 확인할 수 있다고 하버드경영대학원이 발간하는 하버드비즈니스리뷰(HBR)가 최근 분석했다.

다든그룹은 지난해 12월 26억 달러 규모의 레드랍스터를 분사한다고 밝혔다. 다든은 올리브가든과 캐피탈그릴, 롱혼스테이크하우스 등의 브랜드를 보유하고 있다.

레드랍스터는 지난 수년에 걸쳐 ‘마음껏 먹을 수 있는 해산물(all-the-seafood-you-can-eat) 레스토랑’ 개념으로 주류를 함께 판매하면서 고속성장했다.

레드랍스터는 이같은 경영전략으로 체인을 발전시키면서 수백만 미국인들의 가장 인기있는 외식장소로 자리잡았다. 특히 이른바 ‘끝이 없는 나오는 새우(endless shrimp)’날에는 고객들의 발길이 끊이지 않았다.

그러나 모든 레스토랑들이 유통 개선을 통해 신선한 해산물을 공급하면서 레드랍스타의 경쟁력은 사라졌다고 HBR은 설명했다.

레드랍스터는 이후 경쟁력 강화를 위해 레스토랑과 브랜드를 개선해 ‘신선(fresh)’메뉴와 주문하면 바로 앞에서 만들어주는 ‘그릴 마스터’를 마련했다.

내부는 환한 목재와 부드러운 조명으로 저녁 외출을 즐기는 실험적 고객들의 시선을 끌 수 있도록 디자인했다.

문제는 레드랍스터의 현재 분위기가 고객을 늘리기는커녕 기존 고객들의 불만을 사고 있다는 것이라고 HBR은 전했다.

성공적인 유통사업 모델은 항상 정점을 찍은 뒤 시장이 포화상태가 된 후로는 브랜드를 모방하는 ‘카피캣’이 나타난다. 레드랍스터는 이같은 경쟁업체들의 등장으로 ‘브랜드 엔비’현상을 겪고 있다.

이같은 상황에서는 현 고객들을 만족시키면서도 새로운 고객들을 추가해야 한다. 그러나 기존의 고객과 새로운 고객을 모두 만족시키는 것은 힘들다는 것에 문제의 심각성이 있다고 HBR은 전했다.

HBR은 브랜드가 성공하기 위해서는 브랜드 엔비 현상을 넘어서야 한다면서 수익성 보장은 물론 기존 고객들을 어떻게 유지할 수 있을지를 고민해야 한다고 권고했다.