사과문 올린 삼성화재…“인터넷 가입자 너무 많아서”

삼성화재, 고객센터 전화연결 지연에 6일 사과문 개제

삼성화재가 애니카다이렉트 홈페이지에 사과문을 올렸다. 고객센터 전화연결이 지연돼서다. 삼성화재는 인터넷 자동차보험 가입자가 너무 많아 문제가 발생한 것으로 보고 있다.

7일 삼성화재에 따르면 6일 이 회사는 사과문을 팝업 형태로 올렸다. 상담원의 전화응대가 가입자를 따라가지 못하고 있다는 내용이다.

삼성화재는 사과문에서 “최근 들어 인터넷으로 자동차보험을 가입하는 분들이 급격히 증가하면서, 상담원의 전화응대가 이를 따라가지 못하고 있다”며 “전화 상담사를 늘리고, 홈페이지를 개선하는 등 조금이라도 더 편안하게 보험서비스를 이용하실 수 있도록 다양한 조치를 취하고 있다”고 밝혔다.

삼성화재는 고객센터 전화연결 지연과 관련, 자발적인 조처라고 설명했다. 강제사항이 아니라 고객 불편을 최소화하기 위한 조처라고 강조했다.

현재 삼성화재 애니카 다이렉트 상담원 수는 현재 100명 가량이다. 하지만 삼성화재의 올해 다이렉트 차보험 가입고객은 88만명으로 지난해 68만명 대비 약 30% 증가했다.

또 삼성화재의 2012년 오프라인 채널을 포함한 전체 차보험 실적은 3조 5485억원으로 전년대비 0.9% 감소했지만 온라인 채널은 35.5% 늘어난 5525억원을 기록했다.

삼성화재 관계자는 “상담원 수를 꾸준히 확충하고 있지만 인력 수급이 하루 아침에 이뤄지기는 어렵다”며“고객 수 증가로 전화량 증가는 물론 보험료 안내가 제공되지 않는 인터넷 완결형인데 보험료 문의하는 전화도 자주 있어 고객센터 전화연결 지연 사례가 나타난 것 같다”고 말했다.

실제로 삼성화재는 사과문에서 “삼성화재 다이렉트 자동차보험은 전화로 보험료를 안내할 수 없는 인터넷 자동차보험이다. 전화로 보험료를 안내 받기 위해 고객센터로 전화를 하면 안내가 불가능하다. 인터넷으로 직접 견적을 진행해달라”고 설명했다.