[객석]성공적인 위기관리 PR- 서민아 서울IR 선임팀장

기업에 위기가 찾아왔을 때 초기대응을 어떻게 하느냐가 위기관리의 성패를 좌우한다. 어떤 경우에는 즉시 대응을 해 시장의 오해를 풀어 잘못된 정보의 확산을 막아야 하는 경우가 있는가 하면 또 다른 경우에는 위기에 즉각 대처하기보다는 상황이 가라앉기를 기다리는 것이 더 좋은 방법일 수 있다.

얼마 전, 담당하고 있는 A기업에 위기가 발생했다. 한 언론사의 악재 보도로 인해 인터넷 상에서 A기업이 상장폐지가 된다는 루머가 떠돌았다. 보도 다음날 주가는 10%가량 하락했고, 거래소의 조회공시 요구와 함께 주권매매 거래정지가 됐다. 이틀 사이 벌어진 일이었다.

담당자로서 판단했을 때 이는 즉시 대응해야 하는 사안이었다. 이에 대응 보도자료를 작성하고 거래가 재개되는 날 장 전에 배포를 했다. 결과는 성공적이었다. 일부 여파로, 장 초반 주가가 10% 이상 급락했으나 보도자료 배포 후 상승 반전을 해 당일 4.5% 상승세 마감을 했고, 다음날 역시 3.5% 상승하며 주가는 다시 안정을 되찾았다.

시장의 분위기를 선회할 수 있었던 이유는 설득력 있는 대응자료와 자료를 배포하는 적절한 타이밍에 있었다고 생각한다. 특히, 위기대응 자료는 내용은 물론 글에서 느껴지는 분위기도 큰 영향을 미친다. 따라서 신뢰감을 줄 수 있는 적절한 단어를 선택하고 정확하고 진실되게 작성해야 한다.

위의 사례처럼 위기는 갑자기 발생된다. 예측할 수 있는 위기는 위기가 아니다. 따라서 현재 발생된 위기 상황과 시장의 분위기가 어떠한지에 대한 정확한 판단을 내려주고, 그에 맞는 전략과 대응 방안을 제시해 주는 것이 PR 담당자가 해야 하는 중요한 역할 중 하나이다 .

또한, 성공적인 위기관리를 위해서는 평상시 기업 담당자와 PR 담당자가 유기적인 커뮤니케이션을 유지하고 회사의 전반적인 전략을 공유하며 지속적으로 관리하는 것이 무엇보다 중요하다. 위기는 예상하지 못하게 갑자기 찾아오지만 그 위기를 잘 대응하느냐 못하느냐는 기업 자신에게 달려 있음을 명심해야 한다.