맥도날드, 일부 매장 고객서비스 엉망

실적 회복의 돌파구로 ‘고객 서비스 만족’ 모색

스티브 레비그네 미국 비즈니스리서치 부문 부사장은 일선 매장들의 ‘고객 서비스 만족’ 이행 수준에 대해 혹평을 내놨다고 월스트리트저널(WSJ)이 13일(현지시간) 보도했다.

맥도날드는 불만사항 5개 중 1개는 불친절과 관련된 문제라고 소개하고 “불친절하다는 불만이 점점 늘고 있다”고 지적했다.

고객들의 가장 큰 불만사항은 “무례하거나 직업정신이 부족한 종업원들”이라고 전했다.

맥도날드는 “주문한 음식이 늦게 나온다는 불만이 지난 6개월 동안 심각하게 증가했다”면서 고객들이 서비스 수준에 대해 혼란스럽다고 혹평하고 있다고 진단했다.

미국에만 1만4000개에 달하는 매장을 둔 맥도날드는 경기침체기를 이겨내며 불황에 강한 기업이라는 평가를 받아왔다.

그러나 지난해 2분기와 3분기에 순이익이 감소하자 잰 필즈 미국 담당 사장을 제프 스트래튼 글로벌 담당 사장으로 교체하고 고객 서비스 만족을 실적 회복의 돌파구로 삼는 전략을 선택했다.

독립 소유주가 운영하는 가맹점 매장이 전체의 90%를 차지하는 상황에서 서비스 속도와 친절함은 달성하기 어려운 목표라고 WSJ는 평가했다.

맥도날드의 한 매장 주인은 “이제까지 계속됐던 문제이고 앞으로도 항상 있을 문제”라고 말했다.