KB국민은행, 국가고객만족도 7년 연속 1위

KB국민은행이 한국생산성본부가 선정·발표하는 국가고객만족도(NCSI)조사에서 은행부문 7년 연속 1위로 선정됐다고 18일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 소비자서비스(CS) 측정모델로 우리나라 뿐 아니라 해외에서도 국가, 산업, 기업의 품질 경쟁력을 판단하는 가장 권위있는 평가 지표다.

KB국민은행은 고객지향을 핵심가치로 정의하고 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족 경영활동을 지속적으로 추진하고 있다. 민병덕 은행장은 창립 11주년 기념사에서 “과거 은행중심의 경영에서 탈피해 고객중심의 경영으로 운영체계를 혁신해 나가자”고 역설했다.

KB국민은행은 현장을 중시하면서 적극적인 소통으로 임직원과의 공감대를 유도하는 한편 제도·프로세스 등을 영업지원 중심으로 대폭 개선하는 등의 노력을 지속하고 있다. 아울러 빠르게 변화하는 고객의 니즈에 보다 빠르게 움직이는 체계적인 CS시스템과 추진력, 모든 직원이 고객을 위해 노력하는 자발적 참여를 통해 고객의 신뢰를 얻고자 노력 중이다.

또 매년 모든 영업채널에 대해 실시되는 고객만족도(CSI) 조사결과를 서비스 품질개선과 CS추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있다. 고객에게 중요한 서비스 품질요소의 경우 이를 계량화해 핵심관리지표(Vital Few)로 다루고 있다.

특히 올해 KB국민은행은 높아진 고객의 기대수준에 맞춰 고객에게 보다 전문화된 고객관리 서비스와 세련된 상담서비스를 제공할 수 있도록 채널별 CSI조사를 설계·운영했으며 다양한 고객중심 이벤트를 통해 거래 고객에게 감사의 마음을 전했다.

이런 노력의 결과로 NCSI 7년 연속 1위와 더불어 한국 능률협회컨설팅 주관 KCSI(한국산업의 고객만족도) 6년 연속 1위 등 주요 대외기관의 고객 만족도 조사에서 1위를 석권했다.

KB국민은행 관계자는 “내년에도 고객중심 서비스를 바탕으로 한 고객충성도 제고를 목표로 보다 세련된 인적서비스 및 본부의 제도, 상품·프로세스 등 물적서비스에 대한 획기적인 개선활동을 지속적으로 추진, 코리아 프리미엄 은행(Korea Premier Bank)으로 한 걸음 더 다가갈 것”이라고 말했다.