[신년기획-‘트리플A’기업의 비밀] ⑧-3 고객을 위한 과감한 투자...서비스 질을 높여라

금융서비스 업계 최초 아이폰 통한 수표 예치 서비스 제공

USAA는 업계에서 선도적으로 정보기술(IT)에 투자한 기업으로 통한다.

USAA는 고객 데이터베이스의 중요성을 일찍부터 인식해 양질의 데이터를 유지할 수 있는 투자에 주목했다.

USAA가 IT투자를 늘리기 시작한 시기는 1969년 로버트 맥더못이 최고경영자(CEO)에 오르면서부터다.

맥더못 CEO는 모든 자회사의 고객 데이터베이스를 통합해 관리하는 시스템을 정착시켰다.

이는 동일한 직원이 담당 고객을 지속적으로 관리하는 1대 1 방식을 가능하게 했다.

맥더못은 USAA의 텔레마케터 직원 모두에 컴퓨터 전화 통합기도 지급했다.

이는 고객이 상품별로 따로 연락할 필요 없이 전화 한 통으로 모든 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

맥더못의 전략은 고객만족도를 높이는 결과를 가져왔다.

맥더못이 취임할 때 자산규모 2억달러(약 2250억원)의 손해보험 회사였던 USAA는 1991년 퇴임시 자산규모 200억달러의 종합금융그룹으로 진화했다.

USAA의 성장은 과감한 IT투자 없이는 불가능한 일이었다.

USAA는 이후에도 정기적인 센서스와 표본조사를 실시해 고객 정보를 갱신하는 등 정보관리에 힘쓰고 있다.

현재는 본사가 있는 미국 텍사스주(州) 샌안토니오에서 고객 데이터베이스를 보관·관리하고 있다.

2009년에는 ‘USAA 통신계좌서비스’를 개설해 금융서비스 업계 최초로 아이폰으로 수표를 예치할 수 있도록 했다.

고객이 수표를 아이폰으로 촬영해 파일을 은행에 전송하는 방식이다.

USAA는 문자 메시지를 통해 예금 잔고를 확인하는 서비스도 같은 해 제공하기 시작했다.

이를 통해서는 고객이 자신의 계좌번호를 적어 문자 메시지를 보내면 관련 정보가 담겨 있는 회신을 받을 수 있다.

USAA는 지난 2010년 연례보고서에서 “USAA가 스마트폰 등으로 관리하는 자금은 20억달러 규모”라고 밝혔다.