[Stock Blog]“투자자와의 소통” 공허한 메아리 안되려면…

증권업계 인터뷰를 진행할 때면 업계 관계자들이 꼭 빠뜨리지 않는 말이 있다. 바로 ‘고객과의 소통’이다. 어떤 부서를 막론하고 항상 고객의 소리에 귀 기울여 서비스를 제공하며 상품을 출시한다고 말한다. 담당하는 업무는 다르지만 인터뷰의 귀결점은 언제나 투자자와의 의사소통이다.

온라인을 통한 주식매매가 대부분을 차지하는 지금 각 증권사들은 HTS(홈트레이딩시스템)와 모바일을 통한 증권거래 서비스에 역량을 집중하고 있다. 한 증권사 관계자는 부서 업무 중 고객의 건의사항을 가장 먼저 처리하는 원칙을 세웠다고 한다. 그는“온라인을 통한 거래는 오히려 고객이 우리보다 더 전문가”라며 “그들의 한 마디가 바로 아이디어며 타사와의 차별성”이라고 말했다.

다른 증권사 담당자는 “모바일 앱의 경우 딸 아이에게 업그레이드된 시스템을 가장 먼저 선보인다”며 “투자자가 가장 편리하고 고 쉽게 시스템을 사용할 수 있도록 정말 많이 고민한다”고 강조했다.

온라인에 고객을 점령당한 증권사 영업지점도 마찬가지다. 한번 더 방문하고 싶은 편안한 분위기를 강점으로 내세우는 영업점이 있는가 하면 내점 고객들의 소모임을 계획하기도 한다.

고객의 요청에 의해 서비스가 개선되며 부서가 새롭게 정비되는 경우도 있다. 투자자의 피땀어린 자산을 운용하는 금융투자업계 사람들이 고객을 가장 먼저 염두에 둔다는 사실은 참으로 다행이다.

반면 지난해 6월에는 ELW(주식워런트증권) 거래에서 스캘퍼들에게 전용선을 제공해 투자자 손실을 초래했다는 혐의로 12개 증권사의 전·현직 사장 10명이 기소됐다. 투자자를 대상으로 한 펀드매니저의 사기극도 언론에 심심찮게 보도된다.

증권사 사장 모두 1심에서 무죄 선고를 받았고 투자자 사기도 일부 펀드매니저에 국한된 일이다. 모두 ‘혐의없음’이지만 ‘의혹’과 ‘가능성’은 여전히 존재한다.

인터뷰에서 입이 마르고 닳도록 고객을 이야기하던 그 열정적 관심이 투자자가 실제로 ‘의사소통’을 원하는 부분에 투영돼 개선되야 진정성이 있다. ‘고객이 왕’이라는 업계 관계자들의 마음을 고객도 몸소 느낄 수 있도록 말이다.