르노삼성 10년 연속 고객만족 1위에는 특별함이 있다

▲르노삼성자동차는 자동차전문 리서치 기관인 ‘마케팅 인사이트’로부터 10년 연속 고객만족도 1위를 차지했다.

내년 세계 자동차시장의 산업수요가 크게 감소할 것으로 전망되는 가운데 내수 시장도 올해보다 위축될 것으로 전망된다. 여기에 차종 다양화로 제품 선택 폭이 넓어졌고 수입차가 본격적인 10만대 시대를 예고하는 등 내년 국내 자동차 시장 판매 경쟁은 그 어느 때보다 치열할 것으로 보인다.

이에 르노삼성자동차는 내년 중점 경영전략으로 고객만족도 강화를 내세웠다. 경쟁이 치열할 수록 내구품질과 서비스를 비롯한 고객만족도가 차 구입때 중요한 선택 기준이 될 것이라는 판단에서다.

그 동안에도 르노삼성자동차의 고객 만족도는 정평이 나 있다. 실제로 자동차전문 리서치 기관인 ‘마케팅 인사이트’가 최근 실시한 자동차 품질 및 고객만족도 조사에서 르노삼성자동차는 10년 연속 1위를 차지했다.

지난 2002년부터 10만여명의 대규모 품질조사표본을 바탕으로 매년 ‘한국자동차 품질백서’를 발간해 온 마케팅 인사이트는 국산 및 수입차의 품질을 비교할 수 있는 정보를 제공하고 있다.

이 조사는 차량 보유자 및 구매 계획자(9만7356명)을 대상으로 한 달여 동안 온라인을 통해 이루어진다. 조사는 제품품질(초기 및 내구품질, 상품성, 디자인), 서비스품질(영업만족도, AS만족도), 종합만족도(품질스트레스 / 종합체감만족도) 등 총 8개 부문에 걸쳐 진행된다.

르노삼성자동차는 올해 조사에서 초기품질과 상품성, 영업만족도와 AS만족도를 비롯해 총 6개 항목에서 경쟁 메이커를 따돌리고 1위를 차지했다.

특히 SM7은 초기품질과 내구품질 부문에서 준대형차 1위, 전차종 2위를 차지하였으며 국내 최고수준의 퍼펙트 서비스를 제공하여 고객만족도 1위를 달성하는데 중요한 역할을 했다.

르노삼성의 지속된 품질만족도 1위의 밑거름으로 르노삼성의 독특한 조직문화가 있다.

르노삼성차는 111년 역사의 프랑스의 르노와 높은 기술력을 보유한 일본의 닛산, 그리고 한국의 삼성자동차가 뭉쳐 만들어진 회사다. 단순히 기업의 태생적 측면을 벗어나 세 나라의 경영 마인드와 세 나라의 인적구성원이 융합돼 또 하나의 기업문화를 창출해 냈기 때문으로 분석하고 있다.

르노삼섬자동차 프레드릭 아르또 영업본부장(전무)은 “전세계에서 10년 연속 만족도 1위를 차지한 회사는 르노삼성이 유일하다”고 말하고 “우리는 이를 통해 고객들에게 더 좋은 이미지를 남기고, 신뢰할 수 있는 기업으로 각인될 수 있을 것”이라고 전했다.