방통위, ARS 운영 개선 가이드라인 마련

앞으로 ARS(전화자동응답시스템)가 상담원 연결이 원활하게 이뤄지고, 불필요한 광고성 대기시간이 줄어드는 등 이용자 편의 위주로 개선될 전망이다.

방송통신위원회(위원장 최시중)는 ARS 이용에 대한 가이드라인을 마련하고, ARS를 제공하는 기관과 기업이 자율적으로 준수하도록 공문시행(공공부문)과 홍보(민간부문)를 25일부터 추진한다.

ARS는 기업과 공공기관 콜센터(약 2000개)에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되며, 현재 4만7000여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다.

그동안 이용자들은 ARS 메뉴가 복잡하고, 상담원 연결까지 긴 대기시간 및 대기시간 전화요금의 이용자 부담 문제 등에 대한 문제점이 제기돼 왔다.

이번에 방통위가 마련한 가이드라인은 지난 11일 열린 ‘ARS 운영개선 관련 17개 관계 부처회의’를 거쳐 최종 확정하게 된 것이다.

가이드라인 주요 내용은 ▲ARS 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결메뉴 배치 ▲ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴 표준화 ▲ARS 서비스 대기시간 최소화 ▲ARS 이용에 따른 이용요금 사전고지 및 비용부담 완화 등을 담고 있다.

방통위 관계자는 “ARS는 모든 산업분야에서 광범위하게 활용되는 만큼 공공기관과 기업이 가이드라인을 솔선해야 한다”며 “가이드라인 준수를 확산하기 위해 개선실적을 점검ㆍ평가하고 우수사례를 공표할 수 있는 ARS 평가제도를 도입할 예정”이라고 말했다.