제주항공, AI 상담 확대…고객 문의 처리 19.9%↑

AI 상담 어시스턴트로 상담 효율 높여
1대1 채팅·생성형 AI 챗봇 운영
외국어 상담 비중 14.1%→23% 확대

▲제주항공 B737-8 항공기. (사진=제주항공)

제주항공이 AI 기반 상담 시스템과 온라인 상담 채널을 확대하며 고객 응대 효율과 접근성을 높이고 있다.

제주항공은 지난해 7월 AI 상담 어시스턴트를 도입한 이후 고객 상담사의 업무 효율을 높이고 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 상담 환경을 구축했다고 2일 밝혔다.

상담사 역량 강화 프로그램도 분기별로 운영하고 있다. 여행 과정에서 발생할 수 있는 다양한 고객 문의 사례를 사전에 학습하고 상황별 대응 방안을 숙지하도록 하는 방식이다.

이에 따라 올해 1~9월 제주항공 고객센터 상담사의 월평균 고객 문의 처리 건수는 전년 동기 월평균보다 19.9% 증가했다.

온라인 상담 채널도 확대하고 있다. 제주항공은 ‘1대1 채팅 문의’와 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코’를 운영하고 있다.

1대1 채팅 문의는 해외에서도 국제전화 없이 인터넷을 통해 상담받을 수 있도록 한 서비스다. 고객센터 통화량이 몰리는 시기에는 전화 상담을 보완하는 추가 상담 창구로 활용된다.

외국인 고객을 위한 다국어 상담도 강화했다. 1대1 채팅 문의와 하이제코를 통해 180개국 이상의 언어로 상담을 지원한다.

하이제코를 이용한 외국어 상담 비중은 지난해 1~9월 14.1%에서 올해 같은 기간 23%로 8.9%포인트 높아졌다.

제주항공은 AI 기반 상담 시스템과 상담사 교육을 병행해 고객센터 운영 효율을 높이는 동시에 외국인 이용객의 상담 접근성도 개선한다는 계획이다.

제주항공 관계자는 “고객들이 언제 어디서나 편리하게 상담받을 수 있도록 상담 접근성과 응대 품질을 높이고 있다”며 “앞으로도 서비스 품질과 이용 편의성을 지속적으로 개선해 나갈 것”이라고 말했다.