수원 새내기 공무원에 '악성민원 혼자 감당말라'…경찰 35년 전문관 실전교육

210명에 흉기난동 대응까지…대통령상 받은 전국 첫 제도, 고소·수사 동행

▲김원규 수원시 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관. 이들은 '2026 수원형 공직입문과정'에서 신규 공직자들에게 악성민원 대응 방법을 설명하는 활동을 한다. (수원시)

수원특례시가 갓 임용된 공무원들에게 악성민원을 혼자 떠안지 말라고 가르쳤다. 강단에는 경찰 경력 35년의 특이민원대응전문관이 섰다.

7일 이투데이 취재를 종합하면 김원규 수원시 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관은 '2026 수원형 공직 입문과정'에 참여한 신규 공직자 210명을 대상으로 2시간 30분 동안 악성민원 대응교육을 진행했다.

폭언·협박·모욕·성희롱은 물론 흉기를 든 민원인이 관공서를 찾거나 난동을 부리는 긴급상황을 가정해 초기 대응과 상황전파, 안전확보, 관계기관 연계 방법을 설명했다.

트집 잡기와 반복민원, 위협성 민원처럼 일선 공직자가 오래 시달리는 사례도 유형별로 다뤘다.

두 사람은 "특이민원인은 공무원 개인이 감당해야 할 문제가 아니라 공적 조직이 함께 대응할 사안"이라며 주저하지 말고 도움을 요청하라고 당부했다.

수원시는 2025년 1월 전국 지방정부 가운데 처음으로 특이민원대응전문관 제도를 도입했다.

피해 공무원이 요청하면 전문관이 사실관계를 확인하고 민원인을 직접 면담한다. 위법 행위가 이어지면 고소·고발 문서를 작성하고 경찰 조사에도 동행한다.

1월 수원시 집계에 따르면 운영 첫해 34건에 대응해 25건을 해결했고, 2건은 법적 대응으로 이어졌으며 7건은 수사·사후 관리 중이다. 이 제도로 수원시는 2025년 12월 행정안전부 민원행정발전 유공 '민원처리담당자 보호' 분야 대통령상을 받았다.

제도 도입의 출발점은 현장의 피해였다. 수원시인권센터가 2023년 전체 공직자를 조사한 결과 응답자의 66.9%가 특이민원 피해를 겪었다고 답했다.

폭언이 60.7%로 가장 많았고 부적절한 호칭 48.5%, 반복민원 43.2% 순이었다. 시가 공개한 사례에서는 한 민원인이 2022년부터 22개 부서 공무원 46명을 상대로 578건의 민원을 제기했고, 이로 인해 공무원 2명이 사직했다.

수원시는 2025년부터 신규 공직자 입문과정에 특이민원 대응교육을 필수로 편성했다.

박 조정관은 "악성민원 대응은 개인의 인내나 경험에 의존해서는 안 된다"며 "조직 차원에서 체계적으로 대응하며 공직자를 보호하는 게 중요하다"고 말했다.