점포 줄여도 ‘고객 맞춤’은 늘었다⋯은행권 영업 전략 변화

(AI 생성)

은행권이 비대면 거래 확산으로 영업점을 줄이는 대신 고객 맞춤형 영업 채널을 확대하고 있다. 점포 중심의 영업망 확대에서 벗어나 고령층·외국인·소상공인 특화점포와 저녁·주말 영업 등 고객 특성에 맞춘 영업 전략으로 전환하는 모습이다.

14일 은행연합회 통계에 따르면 최근 3년간 은행권 대체점포는 단순히 영업점 감소를 보완하는 수준에서 벗어나 고객 맞춤형 채널로 빠르게 진화한 것으로 분석됐다. 과거에는 ‘점포가 없는 지역을 어떻게 메울 것인가’가 핵심이었다면 이제는 ‘어떤 고객을 어떤 방식으로 만날 것인가’가 영업 전략의 중심으로 이동하는 추세다.

은행권들은 ‘고객 맞춤형’으로 빠르게 진화했다. 2023년에는 공동점포와 이동점포, 디지털 무인점포 등 점포 폐쇄에 따른 금융 공백을 최소화하는 데 초점이 맞춰졌다면, 2024년에는 시니어·소상공인 특화점포와 편의점 금융점포가 등장하며 특정 고객층을 겨냥한 서비스가 본격화됐다.

지난해부터는 외국인 전용점포와 글로벌 커뮤니티 공간, 영업시간 특화점포까지 더해지며 고객별 특성을 반영한 맞춤형 채널로 영역을 넓히고 있다. 점포 폐쇄에 따른 금융 공백을 최소화하기 위한 대체 수단에서 고객별 맞춤형 채널로 진화한 것이다.

이 같은 변화는 영업점 감소와 맞물려 나타나고 있다. 4대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리)의 국내 영업점은 2023년 말 2826개에서 2024년 말 2779개, 지난해 말 2685개로 2년 새 141개 줄었다.

은행마다 접근 방식은 달랐지만 방향은 비슷했다. KB국민은행은 '9To6 Bank'와 'After Bank' 등 영업시간을 차별화한 점포와 시니어 특화공간을 운영하며 시간 제약을 줄이는 데 주력하고 있다. 신한은행은 이동점포를 기반으로 저녁과 토요일에도 이용 가능한 영업 채널을 확대하며 접근성을 높이는 전략을 택했다.

하나은행은 편의점과 결합한 생활밀착형 점포에서 출발해 시니어·소상공인·외국인 특화점포까지 영역을 넓히며 고객군 중심 전략을 강화했다. 우리은행은 ‘디지털EXPRESS’를 2023년 8개에서 지난해 19개로 확대하는 등 디지털 기반 대체채널 구축에 집중했다. 디지털EXPRESS는 화상상담과 셀프 거래 등으로 대부분의 업무처리가 가능한 초소형 점포다.

금융권 관계자는 "비대면 거래가 일상화되면서 기존 점포 운영 방식에도 변화가 불가피해졌다"며 "단순 거래 처리 중심의 점포만으로는 경쟁력을 확보하기 어려운 만큼 고객 특성에 맞춘 서비스 중심으로 영업 채널을 재편하는 흐름이 이어지고 있다"고 말했다.

이어 "앞으로는 점포가 단순 금융거래 공간을 넘어 자산관리와 상담, 소상공인·외국인·고령층 지원 등 다양한 고객 접점을 제공하는 복합 채널로 진화할 가능성이 크다"며 "결국 점포 수를 늘리는 것보다 고객에게 필요한 시간과 장소, 방식으로 금융 서비스를 제공하는 것이 은행 경쟁력을 좌우하게 될 것"이라고 강조했다.