롯데백화점, 4년 만에 ‘고객만족도 1위’ 탈환…리테일 혁신 통했다

인천·노원점 앞세워 프리미엄 큐레이션 강화
잠실·본점은 쇼핑·관광 결합 플랫폼으로 확대

▲(AI 기반 편집 이미지)

롯데백화점이 국가고객만족도 조사에서 4년 만에 백화점 부문 1위에 올랐다.

롯데백화점은 올해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객만족도 지표로 소비자가 기업의 제품과 서비스를 직접 평가해 산출한다.

회사 측은 고객 관점에서 추진해온 리테일 혁신이 이번 성과로 이어졌다고 보고 있다. 핵심 점포 리뉴얼을 통한 프리미엄 큐레이션 강화와 고객 접점 서비스 개선, 참여형 사회공헌 활동 등이 긍정적인 평가를 받았다는 것이다.

인천점은 2023년 하반기부터 진행한 전관 리뉴얼을 올해 5월 마무리하고 '뉴 프리미엄' 백화점으로 재단장했다. 다음달 그랜드 오픈을 앞둔 노원점은 뷰티관과 신선 미식 전문관 등을 선보이며 상권 경쟁력을 높이고 있다. 잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 결합한 복합 쇼핑 플랫폼으로 입지를 넓혔다. 두 점포는 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 달성했다.

고객 서비스 개선도 이어지고 있다. 롯데백화점은 최근 2년간 현장 서비스 코칭을 진행하고 서비스 가이드를 재정비했다. 올 상반기에는 AI 기반 고객의소리(VOC) 시스템을 개발해 고객 상담 편의를 높였다. 고객 참여형 사회공헌 캠페인 '리얼스(RE)'도 확대하고 있다. 도심·해양 정화 활동인 '리얼스 마켓'은 2022년 시작 이후 총 3만 리터 이상의 쓰레기를 수거했다. 현수막과 보랭백을 재활용한 업사이클링 프로젝트, 중고 의류를 엘포인트로 전환하는 '그린 리워드' 서비스도 운영 중이다.

롯데백화점 관계자는 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다"고 말했다.