카드사, ‘답하는 AI’에서 ‘움직이는 AI’로…AI 에이전트 경쟁 본격화

결제 데이터로 상담·마케팅·보안까지 AI 고도화
카드사 전략, 추천 넘어 판단·실행 단계로 확장

(챗GPT 이미지 생성)

카드업계가 챗봇 상담이나 단순 추천에 머물렀던 기존 AI 자동화 단계를 넘어 ‘AI 에이전트’ 경쟁에 본격적으로 나서고 있다. 방대한 결제 데이터를 기반으로 실시간 분석과 생성형 AI를 결합해 고객 상담, 마케팅, 금융사고 예방 등 대고객 접점을 전면 재편하는 흐름이다.

8일 카드업계에 따르면 최근 카드사들의 AI 활용 전략은 단순 응답 자동화에서 한 단계 진화하고 있다. 단순 질문 답변을 넘어 소비 패턴을 분석해 스스로 판단하고 실행하는 자율형 ‘AI 에이전트’로의 고도화가 핵심이다.

KB국민카드는 기존 추천·자동화 중심 AI 전략에서 한발 더 나아간 ‘에이전틱(Agentic) AI’ 기반 ‘AIMs 2.0’ 도입을 추진 중이다. 고객을 이해하고 스스로 판단·행동하는 마케팅 에이전트를 도입하고 이를 전사로 확산하기 위한 중장기 AI 에이전트 로드맵을 수립 중이다. 고객 상담, 마케팅, 내부 업무 등 활용도가 높은 영역부터 단계적으로 적용 범위를 넓힌다는 방침이다.

삼성카드는 카드업계 최초로 구축한 실시간 데이터 기반 AI 마케팅 체계를 통해 ‘AI 큐레이션’ 서비스를 운영하고 있다. 생성형 AI로 고객의 결제 데이터와 이용 상황을 실시간으로 분석해 맞춤형 혜택과 서비스를 추천하는 방식이다. AI 머신러닝 기반 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 구축해 사기 위험 거래를 실시간 식별하는 등 금융소비자 보호 기능도 강화하고 있다.

신한카드는 생성형 AI 상담지원 시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’와 ‘AI 컨택센터’를 중심으로 대고객 접점 전반에 AI 활용을 확대하고 있다. 상담 과정에서 고객 문의 내용을 실시간으로 분석해 답변을 제안하고 상담 이후 후속 업무까지 자동화하는 구조다. AI 기반 FDS를 통해 이상 거래 탐지 역량도 함께 높이고 있다.

롯데카드는 사내 업무 효율화와 대고객 서비스를 병행하는 전략을 택했다. 내부적으로는 AI 포털 ‘LOCAi’를 통해 문서 검색, VOC(고객의 소리) 분석 등을 자동화해 업무 효율화를 추진하고 있다. 대고객 측면에서는 카드 결제 데이터와 그룹 유통 데이터를 결합해 ‘디지로카앱’을 중심으로 맞춤형 큐레이션 서비스를 제공하고 있다.

각 사가 실시간성, 에이전틱 AI 등 차별화 전략에 사활을 거는 가운데 AI의 역할은 단순 응답에서 의사결정과 실행 단계로 진화하고 있다. 업계 관계자는 “카드사 전반에서 AI 적용 범위를 넓히려는 움직임이 나타나고 있다”며 “현재는 각 사가 자신들의 사업 구조에 맞는 활용 방안을 모색하는 단계”라고 말했다.