한화손보 '모바일 화상 고객센터', 고객 만족도 5점 만점에 4.91점

고객 편의 중심 화상 서비스, 출시 1년 만에 4.2만 건 처리
멀티인증 기술로 복잡한 절차도 쉽게…고객들 “이동·대기·절차 부담 해소

(제공 한화손해보험)

한화손보의 '모바일 화상 고객센터'가 보험 업무 처리 과정에서 발생하던 고객의 이동·대기·절차 부담을 줄이며 고객들의 긍정적인 평가를 이끌어내고 있다. 한화손보는 지난해 12월 기준 모바일 화상 고객센터를 통해 총 4만2192건의 보험 계약 관련 업무를 처리했으며, 고객 만족도 4.91점(5점 만점)을 기록했다고 15일 밝혔다.

한화손보 모바일 화상고객센터는 2024년 11월 손해보험업계 최초로 도입된 업계 유일의 모바일 화상 상담 서비스다. 보험관계자 변경∙해약∙보험계약 변경 등 주요 보험 업무를 지점 방문 없이 처리할 수 있다. ‘단일 디바이스 멀티인증’ 특허 기술을 적용해 여러 보험관계자가 하나의 기기로 인증과 상담을 진행할 수 있도록 한 점이 특징이다.

특히 이 서비스는 △인근 지점이 없거나 이동이 어려운 고객 △임신·질병·공황장애 등으로 외출이 힘든 고객 △해외 체류로 시차와 거리 제약이 있는 고객의 번거로움을 크게 줄였다.

실제 임신 초기의 고령 임산부와 공황장애로 외출이 어려운 고객은 자택에서 상담을 마친 뒤 “거리적 제약이 없어, 보험 상담에 대한 심리적 부담이 사라졌다”고 입을 모았다. 또한 병실에 머물던 한 고객은 모바일 화상 상담을 통해 배우자로 계약자를 변경하며 “중요한 절차를 차분히 마무리할 수 있어 참 다행이다”라고 소감을 전했다.

해외 체류로 장기간 보험 업무 처리가 막혔던 고객도 문제를 해결했다. 2021년 미국 이민을 계기로 보험 해약 절차를 미처 마치지 못했던 고객 역시 모바일 화상 상담을 통해 시차를 조율하며 필요한 모든 절차를 완료했다. 고객은 “한국에 제 개인 계좌가 없어, 배우자 계좌로 환급금을 받아야 하는 복잡한 상황이었다”며 “어려운 문제를 해결할 수 있게 소비자 입장에서 방법을 찾아준 한화손보에 감사하다”고 말했다.

한화손해보험 관계자는 “모바일 화상 고객센터는 고객이 보험을 이용하며 겪는 물리적·심리적 장벽을 제거하기 위해 운영하고 있다”며 “앞으로도 고객의 시간과 비용을 실질적으로 절감하는 디지털 고객 경험 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.