빗썸, 지난해 고객 상담 1000만건 돌파…응대율 98%

빗썸은 지난해 1000만 건이 넘는 고객 상담을 진행하며 평균 98.0%의 응대율을 기록했다고 7일 밝혔다.

빗썸 고객센터는 유선과 채팅, 게시판 등 다양한 채널을 통해 접수되는 고객 문의를 365일 24시간 대응 체제로 운영하고 있다. 시간대와 관계없이 즉각적인 상담이 가능해 계정과 보안, 거래 관련 긴급 문의에도 실시간 대응이 이뤄지고 있다. 지난해 상담 건수는 1048만 건에 달했으며, 평균 98.0%의 응대율을 유지했다.

빗썸은 가상자산에 대한 이용자 관심이 확대되며 상담 수요가 지속해서 증가하는 점을 고려해 전문 상담 인력을 보강하고 운영 방식을 개선하는 등 대응 품질 강화를 이어왔다. 이를 통해 특정 시기나 이슈가 집중되는 구간에서도 상담이 원활하게 이뤄지도록 관리하고 있다.

온라인 상담과 함께 오프라인 상담 창구도 병행 운영 중이다. 서울 강남에 있는 빗썸 강남라운지는 예약 없이 방문 가능한 대면 고객센터로, 하루 평균 약 100명 내외의 고객이 이용하고 있다. 계정 복구와 보안 설정, 출금 등 비대면 상담으로 해결이 고난도 문의를 현장에서 처리할 수 있으며, 모바일과 온라인 환경에 익숙하지 않은 고령 이용자들의 접근성도 높였다.

빗썸은 상담 수요 증가에 대비해 전문 상담 인력을 지속해서 확충하는 한편, 고객이 상담 이전에 스스로 문제를 확인할 수 있도록 이용 가이드(FAQ)를 전면 개편했다. 이용 가이드는 자주 문의되는 항목을 중심으로 가독성과 편의성을 강화했다.

빗썸 관계자는 “국내 거래소 가운데 최초로 24시간 유선 상담과 수시 방문이 가능한 대면 고객센터를 동시에 운영하고 있다”라며 “높은 상담 접근성을 바탕으로 이용자 문의를 신속하고 안정적으로 해소해 나갈 것”이라고 말했다.