토스뱅크, 2025년 국가고객만족도 2년 연속 1위 달성

▲2025년 국가고객만족도 1위를 수상한 12일 오전 서울 중구 롯데호텔서울에서 열린 시상식에 참석한 토스뱅크 임직원들이 환하게 웃고 있다. 왼쪽부터 손은주 토스뱅크 금융사기대응팀 리더, 박준하 CTO, 김수억 IR 매니저. (사진제공=토스뱅크)

토스뱅크가 한국생산성본부가 발표한 ‘2025년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 지난해에 이어 올해도 인터넷은행 부문 1위를 차지했다고 12일 밝혔다. 이날 오전 서울 중구 롯데호텔서울에서 열린 시상식에는 토스뱅크 박준하 최고기술책임자(CTO) 등이 참석해 수상했다.

토스뱅크가 지속적으로 선보이고 있는 간편하고 투명한 UI·UX와 개인 맞춤형 금융서비스, 신뢰 기반의 고객지원 시스템 구축 등이 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. NCSI에 따르면, 고객들이 토스뱅크에 대해 기대하는 바가 고객들이 느끼는 품질로 구현된 것으로 나타났다. 이는 고객 충성도와 높은 고객 유지 비율로 이어졌다. 이들 항목은 지난해 대비 상승세를 이뤘으며, 개별 항목 모두 업계 평균을 상회했다.

NCSI는 한국생산성본부가 주관하는 한국의 대표적인 지표다. 고객이 직접 평가하는 서비스 경험을 통해 기업의 경쟁력을 수치화한다. 이번 조사에는 전국의 20세 이상 59세 이하의 고객 834명이 참여했다. 은행에 본인 명의로 예·적금 또는 대출 계좌를 개설해 1년 이상 사용 중이며, 주 1회 이상 접속 및 거래(조회·이체)하는 고객이 대상이다.

토스뱅크는 2021년 출범과 함께 고객 중심의 상품과 서비스를 지속적으로 선보여왔다. 쉼 없는 혁신으로 고객의 접근성을 끊임없이 개선하고 확장하며 포용의 경계를 넓히고 있다. 고객의 금융 접근성과 함께 지방은행과의 상생이라는 가치를 이룬 ‘함께대출’, 청년들의 주거 안전망을 강화한 ‘전·월세 대출’ 등이 대표적이다. 만 14세 미성년자들의 금융 주권까지 고려한 ‘여권 기반 실명 확인’을 도입하며 금융 문턱을 낮췄다.

이은미 대표는 “토스뱅크가 지켜온 고객 중심의 금융은 누구나 이용할 수 있는 금융 서비스의 환경과 맥락을 만들어 왔음을 의미한다”며 “한번 고객이 되면 토스뱅크만을 이용하는 분들이 많다는 것이 이번 조사에서도 드러난 만큼 앞으로도 고객이 가장 신뢰하는 인터넷은행으로 지속 자리매김해 나갈 것”이라고 말했다.