AI가 119 신고 접수해 ‘골든타임’ 확보…서울시, 전국 최초 도입

시, 119 신고 응대 시스템 ‘AI 콜봇’ 시범 운영
대기시간 절약, 대형 재난 조기 감지 효과까지

▲서울종합방재센터 접수대 전경. (사진제공=서울시)

서울시가 전국 최초로 인공지능(AI) 기반 119 신고 접수 시스템을 적용했다. 대형 재난이나 집중호우 등 긴급 상황으로 인한 119 신고 폭주 시에도 통화대기 필요 없이 편하고 빠르게 신고할 수 있게 돼 ‘골든타임’을 확보할 수 있을 것으로 기대된다.

서울시는 23일 전국 최초로 AI 기반 119 신고 접수 시스템 ‘AI 콜봇’을 시범 운영 중이라고 밝혔다.

현재 119 신고시스템은 총 720개 회선을 보유하고 있으나 접수 요원이 비상시·평상시 유동적인 상황에서 동시 통화가 집중될 경우 통화량 초과로 ARS 대기 상태로 전환되곤 했다. 하지만 ‘AI 콜봇’ 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있어 더욱 빠른 초기 대응이 가능할 것으로 보고 있다.

‘AI 콜봇’은 신고자로부터 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고 실시간으로 내용을 파악하여 긴급한 신고를 접수 요원에게 우선적으로 연결한다. 또한 동일 지역에 대한 유사 신고가 다수 접수된 경우에는 화재, 붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있는 기능도 탑재했다.

지난 3월 시범 운영 이후 4개월간 ‘AI 콜봇’을 통해 접수된 신고는 총 1만1434건이며 이중 긴급으로 분류된 신고 건은 2250건이다.

시는 현재 신고 폭주 시에만 운영 중인 ‘AI 콜봇’ 서비스를 평상시에도 일부 신고 전화(5개 내외)에 적용해 ‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’도 구축할 계획이다. 해당 서비스는 도로 침수, 배수 불량 등 단순·반복적인 일상 재난 민원까지 AI가 실시간으로 지원하는 체계로 확대된다. 올해 시스템 구축에 착수해 내년 하반기 시범 운영될 예정이다.

신고 내용의 중요성을 고려해 초기에는 AI 응답 내용을 사람이 실시간 모니터링하는 이중 감시 체계도 함께 운영할 계획이다.

시는 ‘AI 콜봇’ 운영을 시작으로 단순 자동화나 응답 수준을 넘어 실제 판단과 대응을 수행하는 ‘공공형 생성 AI’를 일반 행정서비스로 확대해 나간다는 계획이다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”며 “서울시는 AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다”고 강조했다.

한편 이번 ‘AI 콜봇’ 도입은 전국 지자체 중 재난 대응 현장에서 실제로 작동하는 ‘고영향 AI’ 적용 첫 사례로 긴급상황에서 골든타임을 확보하고 시민 생명을 지키기 위한 획기적인 시도가 될 것으로 기대하고 있다.