석유공사, 고객만족도 두 단계 '껑충'…“알뜰주유소 없으면 망해요”

알뜰주유소 현장 중심 개선 성과…공공기관 중 유일 '미흡→우수' 반등

▲청주에 있는 부자주유소 전경 (사진제공=한국석유공사)

한국석유공사가 공공기관 고객만족도 평가에서 유일하게 두 단계 등급 상승을 이뤄내며, 고객 중심 혁신의 성과를 입증했다.

16일 석유공사에 따르면, 기획재정부 주관 ‘2024년 공공기관 고객만족도 평가’에서 전년 ‘미흡’ 등급에서 무려 두 단계 오른 ‘우수’ 등급을 획득했다.

이는 전체 182개 평가 대상 공공기관 중 유일한 사례로, 석유공사가 진행하는 알뜰주유소 사업, 페트로넷 및 오피넷 서비스 등 전반에 걸친 고객 접점의 실질적 개선이 반영된 결과다.

석유공사는 알뜰주유소 사업자와 정보 서비스 이용 고객의 불편사항을 수렴하기 위해 ‘알뜰주유소 통합정보시스템(ECOS)’을 구축·운영하고 있으며, 주기적인 설문조사와 간담회를 통해 실시간 피드백 체계를 강화해왔다.

특히 사용자 인터페이스(UI) 및 경험(UX) 개선, 실시간 가격 정보 업데이트 주기 단축, 출장유류비 계산기 도입 등 실질적인 기능 개선도 이뤄졌다.

청주에서 2013년부터 자영알뜰주유소를 운영 중인 최광희 사장은 “공급은 들쭉날쭉, 정산은 늦고, 어디에 말해야 할지도 모르는 게 예전”이었다며 “지금은 석유공사가 먼저 움직이고 이야기를 듣는다는 게 느껴진다”고 말했다. 이어 “오피넷만 보면 유가 흐름도 파악되고, ECOS를 통해 공급 예측과 정산이 투명해져 이제는 ‘버티는 장사’가 아닌 ‘계획 있는 운영’이 가능하다”고 덧붙였다.

석유공사는 고객을 단순한 ‘의견 수렴 대상’이 아닌, 제도 개선과 시스템 혁신을 함께 만들어가는 ‘상생 파트너’로 보고 있다. 이에 따라 현장의 목소리를 출발점으로 삼고 다시 현장에 반영하는 순환적 구조를 강화해 왔다.

석유공사 관계자는 “이번 고객만족도 성과는 수치 이상의 의미를 지닌 신뢰 회복의 증거”라며 “앞으로도 고객 가까이에서 진심을 담아 듣고, 반응하고, 개선하는 석유공사가 되겠다”고 말했다.