고객 이탈 막아라…대화형 AI 에이전트·검색 고도화 스타트업 주목

(게티이미지뱅크)

인공지능(AI)을 통해 온라인 커머스 시장에서 고객 이탈을 방지하는 스타트업이 주목받고 있다.

24일 스타트업 업계에 따르면 와들은 온라인 커머스 시장에서 고객이 방치되고 이탈하는 현상을 줄일 수 있도록 베테랑 점원처럼 제품을 소개하고 추천하는 솔루션을 제공하고 있다.

와들은 원하는 검색 결과를 얻지 못하면 이용자의 90%는 재검색 없이 즉시 이탈하고, 온라인 쇼핑몰에 방치된 이용자의 98%는 결제 없이 이탈하는 것으로 분석했다. 특히 커머스 기업의 80%는 고객 데이터를 적극적으로 수집하지만, 제대로 활용하지 못하는 것으로 보고 있다.

와들이 개발한 대화형 AI 에이전트 ‘젠투(Gentoo)’는 가장 많은 이탈이 발생하는 상품 탐색 단계에서의 이탈을 낮추고 결제 전환율을 향상해 준다. 대화 데이터를 지속해서 학습해 최적의 판매 전략을 찾아주며, 쇼핑몰 운영자가 마케팅에 활용할 수 있도록 지원한다.

회사는 커머스 환경에서 오프라인 매장의 점원과 상호작용하는 듯한 실시간 대화가 구매 전환에 중요한 역할을 한다고 본다. 젠투 솔루션이 구현하는 혁신적인 고객 경험과 기술이 커머스 업계에 변화를 가져오고 성장할 수 있다고 기대한다.

28일에는 ‘이탈하는 98%의 고객을 붙잡는 온라인 커머스 성공 전략’을 주제로 웨비나를 개최한다. ‘아마존(Amazon)’, ‘베스트바이(Bestbuy)’, ‘월마트(Walmart)’ 등 세계적인 커머스 기업들이 맞춤화된 대화형 고객 경험으로 고객의 제품 탐색 및 상담을 도와 이탈률을 낮추고, 구매 전환율을 높인 사례와 성공 전략을 공유할 방침이다.

박지혁 와들 대표는 “오프라인 매장에선 점원의 도움을 받을 수 있지만, 온라인 쇼핑몰에선 유저 스스로 상품을 찾는 것 외에는 방법이 없어 방치돼 있다”며 “젠투는 유저의 상품탐색 여정을 함께하며 이탈 유저를 결제로 전환하는 비율을 높여가고 있다”고 말했다.

크몽은 최근 AI 기반 검색 기능 고도화를 통해 최적의 전문가를 추천하는 검색 어시스턴트 ‘카이’를 통해 신규 고객의 구매 전환율을 높이고 있다.

카이는 크몽의 방대한 전문가 풀에서 실시간으로 가장 적합한 전문가를 찾아준다. 대규모 언어모델(LLM) 기반 검색증강생성(RAG) 기술과 시맨틱 검색 엔진을 결합한 하이브리드 검색 시스템이다.

테스트 기간 카이를 통해 서비스를 추천받은 신규 고객은 직접 카테고리 리스트를 탐색하거나 검색한 고객보다 구매 전환율이 최대 6배까지 높아지는 모습을 보였다. 문의 시간은 최대 5배 단축되는 효과가 나타났다.

크몽은 카이를 고객 수요가 가장 많은 디자인 카테고리에 우선 적용해 베타 테스트를 운영 중이다. 내년도 정식 공개가 목표다.

김태헌 크몽 대표는 “고객이 원하는 전문가를 빠르게 찾을 수 있도록 카이를 통한 매칭 서비스를 제공하는 게 목표”라며 “그 결과 고객의 이탈을 막고 더 많은 고객이 크몽의 서비스를 신뢰하고 지속해서 이용할 것으로 기대한다”고 말했다.