지난해 항공운송서비스 평가, 에어서울·제주항공 지연율 증가로 등급↓

에어프레미아·이스타항공 소비자보호 최하 등급

▲국적사의 2023년 항공운송서비스 항목별 평가 결과 (국토교통부)

지난해 항공사를 대상으로 한 항공운송서비스 평가에서 에어서울과 제주항공이 전년대비 지연율이 증가해 낮은 등급을 받았다. 소비자 보호에서는 에어프레미아와 이스타항공이 최하등급을 기록했다.

국토교통부는 30일 이 같은 내용을 담은 '2023년 항공운송서비스 평가' 결과를 발표했다. 이번 평가는 10개 국적항공사와 36개 외국적항공사가 대상이다.

우선 항목별로 보면 운항신뢰성 평가에서는 2023년 1월부터 국제적으로 통용되는 강화된 지연기준(국내선 30분, 국제선 60분→각각 15분)이 적용되면서 국제선은 모든 항공사의 평가 등급이 하락했다.

그럼에도 국적항공사는 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 ‘매우우수’(A등급)로 평가됐다.

국내선의 경우 전년대비 대부분 항공사가 등급을 유지했으나 16~30분 이내 지연율이 높은 에어서울과 제주항공의 등급이 하락했다.

항공교통이용자 보호 충실성 평가에서는 에어프레미아가 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등으로 전년대비 등급이 하락했으며 이스타항공과 함께 국적사 중 최하 등급(B+)으로 평가됐다.

한국소비자원에 접수되는 항공 운송 관련 피해구제 접수 건을 토대로 한 국적사의 여객 100만 명당 피해구제 접수 건(3.7건)과 미합의 건수(0.8건)는 전년대비 모두 감소해 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 평가됐다.

다만 항공권 관련 피해구제 신청 건을 분석한 결과 항공권 취소 시 위약금 과다 청구 등 '계약 해지(청약철회)' 관련이 54.9%로 많아 항공권 구매 시 취소 수수료 등 계약조건을 꼼꼼하게 확인할 필요가 있는 것으로 나타났다.

안전성 평가는 거의 모든 국적항공사가 매우우수(A등급, 90점 이상)로 평가됐으나 아시아나항공은 항공기 사고 발생 1건(승객 낙상으로 인한 부상)으로 등급이 하락(A++→ B+)했고 에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙중단 등의 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 타 항공사 대비 낮은 점수를 받아(2.5점/15점 만점) B+로 평가됐다.

이용자 만족도 평가에서는 모든 국적항공사가 ‘만족’, 외국적 항공사는 대부분 ‘다소만족’(36개 중 29개 항공사)으로 평가됐다.

다만 모든 항공사가 지연 및 결항 관련 정보제공이 지표에서 가장 낮은 만족도 수준(3.96점, 국적사 4.54점, 외항사 3.55점)으로 조사돼 지연 및 결항이 발생하면 고객 입장에서 신속하고 상세한 정보를 제공하도록 노력할 필요가 있는 것으로 조사됐다.

국토부는 항공교통이용자의 눈높이에 맞게 지속해서 평가제도를 발전시키고 평가결과를 항공정책 추진 시 반영해 평가의 실효성을 향상하고 항공사의 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획이다.

이번 평가결과는 올해 2월부터 운수권 배분 시 배점이 7.5점에서 12.5점으로 크게 확대된 바 있다.

김영혜 국토부 항공산업과장은 “항공운송서비스에 대한 소비자의 기대 수준이 높아지고 있는 만큼, 항공운송사업자는 소비자의 불편 사항에 귀 기울이고 실제 서비스 수준을 높일 수 있도록 적극적인 노력을 해 줄 것”을 당부했다.