신한라이프 콜센터, 계약 유지 서비스로 고객 만족도 제고

입력 2023-11-26 16:45
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신한라이프의 해약 전문 상담과 녹취 부활 서비스가 높은 고객 만족도로 큰 반향을 일으키고 있다.

26일 보험업계에 따르면 신한라이프는 8월 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 콜센터 내 가치제고실을 신설했다. 가치제고실은 고객의 요구사항을 분석, 최우선으로 필요한 서비스를 제공하기 위해 신설된 조직이다. 이 곳에서는 △해약 전문 상담 △녹취 부활 서비스 등 계약 유지 활동으로 대고객 서비스를 제고하기 위한 업무를 수행한다.

기존에는 문자와 안내장 등을 통해 고객 안내가 진행되지만 가치제고실에서는 고객에게 직접 전화를 걸어 상세한 상품 안내와 고객불만사항 확인 등 추가적인 서비스를 제공한다.

특히 해약 전문 상담 서비스는 개인적인 사정으로 보험을 해약하려고 하는 고객들에게 △상품 상세 안내 △상품 장단점 비교 △상품 전환 등 고객별 상황에 맞게 설명해 줘 충분한 검토 후 결정할 수 있도록 제공해준다. 최근 매월 해약을 요청했던 고객 중 약 45%가 전문상담사들의 충분한 솔루션 제공을 통해 계약을 유지하기로 결정했다. 녹취 부활 서비스도 인기다. 이 서비스로 기존 보험설계사의 대면 상담이나 고객플라자 방문이 필수적이었던 부활 업무가 유선으로 더욱 편리하게 처리될 수 있게 됐다.

가치제고실을 책임지는 총괄자는 김근혜 고객컨택운영팀장. 김 팀장은 기존 상담 업무 프로세스 개선 외에도 고객 만족도 제고를 위해 전문상담 분야의 특화된 교육을 정기적으로 진행하고 있다. 앞으로 계약 변경, 실효, 만기 등 상담 업무 법위를 확대하고 상담사들과 함께 성장할 수 있도록 전문상담사 양성을 위한 전문 교육뿐 아니라 보상플랜도 마련한다는 계획이다.

김 팀장은 “경제상황이 어려워지면서 무작정 해약을 신청하는 고객이 많다”면서 “상담을 해보면 오랜 기간 납입한 상품이나 현재 다시 가입하기 어려운 상품인 경우 등 해약을 하지 않는게 유리한데 몰라서 해약을 하려는 경우도 상당수”라고 설명했다. 이어 “고객들에게 조금이나마 더 도움을 드릴 수 있도록 상담사들과 함께 최선의 노력을 다하겠다”고 덧붙였다.

앞서 신한라이프는 5월 고객 비대면 접점 서비스에 대한 서비스품질의 우수성을 대외적으로 인정받아 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국 산업 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 19년 연속 우수콜센터로 선정된 바 있다.

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