TYM, 온라인 고객 서비스 ‘챗봇’ 도입…고객 만족도 제고

(사진제공=TYM)

TYM이 나이와 관계없이 누구나 손쉽게 활용 가능한 온라인 채팅 시스템을 마련해 고객 서비스를 강화한다. 국내 시장을 시작으로 추후 해외로까지 영역을 넓혀 딜러 고객 만족을 한층 공고히 하고, 축적된 데이터를 통해 서비스를 업그레이드해 나간다는 방침이다.

TYM은 업계 최초로 고객케어센터(Customer Care Center, CCC)를 온라인으로 확장한 ‘챗봇 서비스’를 11일부터 도입 운영한다고 10일 밝혔다.

챗봇 서비스는 카카오톡 검색창에서 ‘TYM고객케어센터’를 검색한 후 친구로 추가하면 바로 이용할 수 있다. 사업장 문의는 물론 제품 및 매뉴얼 등 기본 정보와 기술 정보를 자동으로 안내받을 수 있다. 메뉴는 사용자가 쉽게 접속할 수 있도록 일반, 기술, 기타 문의, 자주 하는 질문, 전화 연결 등 심플하게 구성했다. 특히 정비 문의에 대해서는 텍스트 외에도 정비 영상을 연결해 응답할 수 있도록 했다. 고령층도 쉽게 접속하고 문의할 수 있도록 단순화한 것이 특징이다.

이와 함께 최근 모바일 활용이 증가한 농가 현황을 고려해 기존 CCC 서비스를 온라인 영역으로까지 대폭 확장했다. 우선 사진과 동영상, 매뉴얼 등을 제공하는 온라인 상담을 적극 운영한다. 이러한 시청각 자료를 통해 전문적인 기술 상담 역시 용이해질 것으로 전망하고 있다. 또한 소모품 교체, 배터리 경고 등 문자 서비스를 제공해 사전 안내하는 ‘MYTYM-S.A.M’을 활용한 텔레매틱스 고객 관리 역시 온라인 서비스를 통해 보다 고객 친화적으로 접근 가능해질 예정이다.

CCC는 신속하고 정확한 원스톱 서비스를 제공하기 위해 지역 단위로 흩어져 있던 TYM 서비스 창구를 일원화한 것이다. 제품 및 구매, 정비와 점검 등에 대한 상담, VOC(Voice of Customer) 수집을 통한 업무 수행 및 문의 유형 등록 등 다양한 역할을 수행한다. TYM은 CCC를 통해 최상의 서비스로 고객 밸류 케어(Value Care)를 추구하고 브랜드 경쟁력을 높인다는 목표다.

TYM 관계자는 “챗봇을 통해 수집한 국내 시장 서비스 데이터를 분석해 고객의 요구를 파악하고 적극 반영함으로써 해외 시장에서 역시 업그레이드된 시스템을 구축해 선보일 예정”이라며 “앞으로도 대고객 서비스를 다각화하는 다양한 방안을 모색하고 실천해 고객만족도 부문에서 글로벌 1위 기업이 되도록 노력할 것”이라고 말했다.