대한항공, 항공업계 최초 2회 연속 '소비자중심경영 인증' 획득

▲대한항공 보잉 787-9 항공기 앞에서 대한항공 객실승무원들이 걸어오고 있다. (사진제공=대한항공)

대한항공은 공정거래위원회가 주관하는 '2022년 하반기 소비자중심경영(CCM)' 인증서 수여식에서 항공업계 최초로 2회 연속 소비자중심경영 인증 기업으로 선정됐다고 12일 밝혔다.

소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점으로 구성하고 관련 경영 활동 및 개선내용을 2년마다 평가하는 제도로, 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가한다.

대한항공은 코로나19 로 여객수요가 크게 감소하는 등 어려운 여건 속에서도 서비스 경쟁력을 높이기 위해 ‘최고고객책임자’ 산하 CCM전담조직을 신설했다. 이를 주축으로 신규 서비스를 다수 도입해 고객 편의를 증진하고, 항공 운항 전 과정에서 방역과 안전에 최선을 다하는 등 ‘고객중심경영’에 앞장서 긍정적인 평가를 받았다.

항공업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입한 점도 인정을 받았다. 고객들이 상담원 연결을 기다리지 않고 간단한 터치를 통해 궁금증을 해결하도록 서비스를 개선했다. 기존의 실시간 온라인 채팅 상담 서비스인 ‘챗봇’도 4개 언어(한·영·중·일)로 확대 운영해 소비자 소통 채널을 확대했다.

또한, 홈페이지에 ‘코로나19 업데이트 센터’ 플랫폼을 운영해 고객들이 여행지 방역 및 입국 규정을 한눈에 쉽게 확인할 수 있게 했다. ‘수하물 탑재 안내 알림 서비스’, ‘고객 작성 서류 디지털화(e-DOC)’ 등 새로운 디지털 서비스도 도입해 좀 더 편리하고 안전한 여행을 계획할 수 있도록 한 점도 주효했다는 게 회사 측의 설명이다.

대한항공 관계자는 "고효율 친환경 항공기를 차례로 도입해 팬데믹 이후 변화하는 여객수요에 대응하기 위해 철저히 준비하고 있다"며 "앞으로도 고객을 언제나 최우선으로 생각하는 ‘고객중심경영’을 바탕으로 새롭고 향상된 고객 경험(Customer Experience)의 가치 창출을 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.