화상통화 보험모집 논의 난항…금융당국-업계, 녹화영상 저장 놓고 ‘이견’

금융당국, 영상 녹화본 보관 지침…업계, 비용 발생 등 이유로 기록만 관리 주장
일본·대만 보험사 화상통화 모집 허용…녹화 영상 보관 방식 적용

(금융위원회 )

금융당국이 ‘화상통화 보험모집 모범규준’을 마련하고 있는 가운데 화상통화 녹화 영상을 보관하는 안을 두고 논란이 일고 있다. 보험업계는 영상 보관 비용과 고객 거부감을 우려해 접속기록을 확인할 수 있는 로그만 보관하자고 금융당국에 요청했다. 반면 금융당국은 영상 녹화본을 보관해야 한다는 지침을 세우고 있다.

21일 보험업계에 따르면 금융당국은 ‘화상통화 보험모집 모범규준’ 마련을 올해 업무계획으로 세우고 검토 중이다. 금융당국은 지난해 5월, 비대면 디지털 모집 규제 개선안을 발표했는데 화상통화 보험모집 관련 내용만 제외됐다. 금융당국 관계자는 “모집채널 규제 적용 방식을 두고 들여다볼 게 많아 늦어졌다”며 “코로나도 끝나가는 상황이라 업계 분위기도 예전과 같진 않은 상황”이라고 말했다.

실제 업계에서는 유인이 떨어졌다는 분위기다. 화상통화 보험모집을 비대면 채널로 보고 규제가 오히려 강화된다면 ‘이럴 거면 안 하고 만다’는 것이다. 특히 영상 보관에 대한 부담을 드러내고 있다.

업계는 영상 저장비용이 더 많이 들거라고 항변하며, 접속기록을 확인할 수 있는 로그만 저장하게 해달라고 금융당국에 요청했다. 그러나 금융당국은 영업과정의 영상을 녹화해 보관해야 한다는 입장인 것으로 알려졌다. 로그만 저장했을 땐 추후 불완전판매 시 입증 책임을 따지기 어렵다는 부작용이 생길 수 있기 때문이다.

보험업계 관계자는 “음성만 보관하는 TM도 1년에 보관 비용만 수십억 원이 든다”며 “녹화영상은 이보다 저장 용량이 훨씬 큰 만큼 비용도 비례할 것이며, 현재 고객들은 TM 녹취도 싫어하는데 영상을 녹화해 보관까지 하려한다면 고객 거부감은 더욱 커질 것”이라고 말했다.

현행 규정에선 대면 채널 설계사가 비대면 보험계약을 진행하기 위해서는 상품 설명 스크립트의 내용대로 전화 설명을 진행하며 모든 과정을 녹취해야 한다. 이후에는 녹취파일 전체를 보험사에 보내야 하며, 해당 보험사에서는 모든 설명의 과정이 스크립트대로 이뤄졌는지 등을 점검하고 해당 파일을 보관할 의무까지 규정돼 있다.

업계에선 화상통화 보험모집은 장기적으로 봤을 때 필요한 채널이며, 해외에서도 도입하고 있는 만큼 충분한 의견교환을 통한 절충안을 찾아야 한다고 지적한다. 이미 일본과 대만은 한국보다 앞서 화상모집 관련 규정을 정비해 화상통화로 보험을 모집하는 보험사들이 꾸준히 증가하는 추세다. 이들 국가는 화상통화 영상을 저장하는 것으로 알려졌다.

일본은 지난해 1월 보험감독 지침 개정을 통해 화상 모집 시에도 대면모집과 동일한 수준의 정보제공이 필요하다는 지침을 발표했다. 현재 10여 개 보험사가 화상모집을 운영 중이다. 대만은 같은 해 6월부터 요건을 갖춘 보험사에 한해 화상모집 시범운영을 허용했다. 대만에서도 업계 1위 보험사인 캐세이생명보험이 시범운영 허가를 받은 이후 현재 7개 보험사가 화상모집을 활용하고 있다.

국내의 경우 삼성생명이 지난해 10월 업계 최초로 영업 지원 시스템에 화상통화 상담 기능을 탑재하고 화상모집 도입을 준비 중이다.