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콜센터 가는 뱅커들…‘줄여서 생존’ 영업점 통폐합 논란

입력 2021-01-21 05:00

코로나發 비대면·디지털 확산
은행 점포 5년간 404곳 줄어
금감원, 점포 통폐합 속도조절
감독업무 시행세칙 개정 예고

#“안녕하십니까. 한국씨티은행입니다. 무엇을 도와드릴까요?”. 은행 영업점에서 예금 등 통상적인 은행 업무를 하던 A 씨는 이제 영업점이 아닌 ‘고객가치센터’에서 고객을 상담한다. 일부 직원들끼리 콜센터라고 부르는 곳이다. 2017년 씨티은행은 점포 89개를 통폐합하면서 정규직 인원 감축은 하지 않았다. 당시 은행은 콜센터 용역 직원들과 계약 종료 후 A씨 같은 정규직 직원들을 고객가치센터로 배치했다.

씨티은행은 최근 일주일 사이 안산 지점, 대치 출장소, 동부이촌동 출장소, 동춘동 출장소 등 4곳의 영업점을 통폐합했다. 씨티은행은 20일 영업점 통폐합에 대해 “디지털 기반을 확대하고 영업점의 환경 개선과 이전을 통해 고객 서비스를 개선하기 위한 조치”라고 설명했다. 코로나19 확산으로 비대면 금융 거래, 디지털 뱅킹이 가속화 되는 흐름에 따르기 위해 영업점을 통·폐합했다는 것이다.

디지털 금융을 이유로 영업점을 통폐합하는 것은 씨티은행뿐만이 아니다. 금융감독원 금융통계시스템에 따르면 5대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협은행)의 영업점은 5년 만에 404개 줄었다. 자세히 살펴보면 2016년 9월 기준 5대 시중은행의 국내 점포 수는 4943개였으나 지난해 같은 기간엔 4539개로 감소했다. 5년 동안 4.5일마다 은행 지점 하나씩 사라진 셈이다.

A은행 관계자는 “요즘은 모바일 프로세스 통해 웬만한 은행 업무가 다 해결 가능하다”며 “디지털이 주류가 되면서 대면 영업점의 중요성이 낮아졌다”고 했다. 그는 점포 축소의 이유로 “비용 절감을 해야 하는 상황에서 고정비용을 줄이기 위함이다”라고 설명했다. B은행 관계자는 “강남에 있는 한 영업점은 임차 비용만 억 단위”라며 “사전 분석을 많이 하고 점포를 줄여나가고 있다”고 말했다.

그러나 금융당국의 입장은 금융 소외계층 배려를 이유로 점포 폐쇄에 속도조절을 주문하고 있다. 금감원은 전일 ‘은행업 감독업무 시행세칙’ 개정을 사전 예고했다. 은행이 점포 폐쇄를 하려면 외부 전문가가 참여한 영향 평가를 분기마다 금융 당국에 보고하는 것이 골자다. 은행은 또 점포 폐쇄 3개월 전에 고객에게 알려야 한다.

이전까지 은행은 점포 폐쇄를 할 때 △폐쇄 후 고객 수, 연령대 분포 등 영향 평가 △영향 평가 결과에 따른 이동점포, ATM 등 대체 수단 결정·운영 △점포 폐쇄일 최소 1개월 전 사전 통지를 해왔다. 이는 은행들이 자율적으로 마련한 은행 점포 폐쇄 관련 공동 절차였다. 하지만 금감원이 시행 세칙 개정을 사전 예고하면서 은행이 점포를 없애는 과정은 까다로워졌다.이에 대해 은행 관계자는 “금감원의 의도는 공감하지만 최근 디지털 흐름과는 맞지 않다”며 “카카오뱅크에서 보듯 디지털 뱅킹이 대세가 될 텐데 언제까지 이 흐름을 거스를 수 있는지 의문이다”고 말했다.

조혜경 정치경제연구소 대안 선임연구원은 금감원 조치에 대해 공감하면서도 “명확한 근거, 기준이 있어야 은행의 점포 폐쇄를 막을 수 있을 텐데 그렇지 않으면 은행 입장에서는 반발심이 커질 수 있다”고 지적했다.

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