유통공룡의 온라인 반격…"충성고객 모십니다"

입력 2019-12-02 14:49 수정 2019-12-02 15:58
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이베이ㆍ쿠팡 등 이커머스 선점한 멤버십 서비스, 홈플러스ㆍ롯데 등 뛰어들어 '차별화' 경쟁

이커머스 따라잡기에 한창인 오프라인 유통업체들이 온라인 충성 고객 모시기 경쟁에 가세하고 있다.

특히 전통 오프라인 유통업체들은 온라인 시장의 후발 주자인 만큼 회원들에게 기존 이커머스 업체와 차별화될 만한 서비스를 제공하는 것이 성공의 열쇠가 될 것으로 보고 차별화 전략에 공을 들였다.

홈플러스는 온라인 사업 강화를 위해 ‘온라인 단골등급제’를 론칭한다고 2일 밝혔다.

홈플러스가 기존 회원제에 더해 단골등급제까지 도입한 것은 식료품과 생필품 구매 빈도가 높은 마트 온라인몰의 특성상 온라인 고객들이 자주 방문할수 있도록 하기 위해 마련한 제도다. 홈플러스는 차별화 무기로 다른 온라인업체와 달리 ‘가입비 무료’를 내세워 진입장벽을 낮췄다.

온라인 단골등급제는 홈플러스 온라인몰에서 구매한 횟수나 금액에 따라 할인 쿠폰 혜택을 정기적으로 제공해 단골이 될수록 더 많은 혜택을 누리게 만든 로열티 프로그램이다. 전월 3회 이상 총 30만 원 이상 구매한 고객에게는 ‘Black+’ 등급을 부여해 7만 원 이상 구매 시 12%(최대 9000원) 할인받을 수 있는 쿠폰 2장을 주고, 전월 2회 이상 총 7만 원 이상 구매한 ‘Red+’ 등급 고객에게는 10%(최대 8000원) 할인쿠폰 2장을 주는 식이다.

(사진제공=홈플러스)
(사진제공=홈플러스)
송승선 홈플러스 모바일사업부문장은 “온라인을 자주 찾는 단골의 장바구니 물가 부담을 더욱 줄이기 위해 이번 제도를 만들었다”며 “앞으로도 온라인 고객에 대한 투자를 지속 확대하고 즐거운 쇼핑 체험을 더 하는 다양한 혜택을 마련할 것”이라고 말했다.

롯데 유통부문도 최근 시범 서비스 중인 애플리케이션 ‘롯데ON’을 통해 충성고객 모시기에 나서면서 온오프라인 연계 혜택 강화를 차별화 포인트로 내세웠다.

이 회사는 8월 유료 멤버십 ‘롯데오너스(LOTTE ONers)’를 론칭했다. 월 회비 2900원만 내면 롯데쇼핑 계열사 상품 구매 시 무료배송과 최우수 고객 등급 수준의 포인트 적립(최대 2%), 다양한 오너스 회원 전용 기획전을 이용할 수 있도록 했다. 이어 2일부터는 롯데오너스 회원을 대상으로 ‘롯데ON’ 페이지 또는 각 계열사 이벤트 페이지에서 5개사(백화점ㆍ마트ㆍ슈퍼ㆍ롭스ㆍ하이마트)의 오프라인 매장 할인 쿠폰을 제공하기로 했다. 롯데백화점과 롯데마트는 각각 10만 원과 3만 원 구매 시 1만 원/3000원 할인, 롯데하이마트는 행사 모델 구매 시 최고 10%, 최대 5만 원 할인 혜택을 제공하는 식이다.

지경 롯데e커머스 팀장은 “경쟁 이머커스 회원제는 온라인에만 한정돼 있지만 롯데ON은 오프라인에 1만1000개 점포가 있어 오프라인 점포에서도 혜택을 받을 수 있다”며 “기존에 오프라인에서 혜택받던 롯데콘서트, 렌트카 등의 서비스에 더해 백화점과 마트 최대 10% 할인 쿠폰을 12월에 1회에 제공한다. 차후에도 온오프라인 혜택을 계속 제공할 계획”이라고 말했다.

(사진제공=롯데쇼핑)
(사진제공=롯데쇼핑)

전통 유통업체들이 온라인 멤버십 카드를 꺼내든 이유는 궁극적으로 온라인 사업의 연착륙을 위해서다. 무료 가입이나 배송, 할인 혜택, 오프라인과의 연계 서비스 등을 내세워 새롭게 뛰어드는 온라인 시장에서 홍보 효과를 노리는 한편 ‘록인(Lock-in)’ 효과를 통해 온라인 고객의 방문 빈도를 높이기 위한 전략인 셈이다.

실제로 최근 홈플러스는 전 점포의 온라인 쇼룸화와 온라인 물류 기지화를 선언하며 온라인 사업에 힘을 주고 있다. 롯데 역시 현재 시범 서비스 중인 유통 7개사의 통합 앱 ‘롯데ON’을 내년 상반기 정식으로 출시해 온라인 사업에 한층 더 강력한 드라이브를 걸 계획이다.

하지만 전통 유통업체의 온라인 회원제 서비스가 연착륙할지는 아직은 장담할 수 없다. 홈플러스는 가입비 무료, 롯데는 온오프라인 연계 혜택을 강화하고 있지만 이미 선두 이커머스 업체들이 회원제 서비스를 시작한 지 1~2년 지난 만큼 이들을 빼앗아 올 만한 강력한 마케팅이 될지는 소비자들의 선택에 달려있기 때문이다.

이베이코리아는 2017년 국내 이커머스 업체로는 가장 먼저 아마존의 ‘아마존 프라임’을 벤치마킹해 상품 추가 할인과 회원 전용 콜센터 등을 제공하는 ‘스마일클럽’을 론칭했다. 연 3만 원인 적지 않은 회원비에도 3년 만에 회원 수는 200만 명으로 넘어선 것으로 알려졌다.

쿠팡은 빠른 배송으로 승부수를 띄웠다. 지난해 10월 ‘로켓와우클럽’를 도입한 쿠팡은 유료 회원을 대상으로 밤 12시 전까지 주문한 상품을 다음 날 오전 7시 이전에 무료 배송하는 서비스를 내놨고, 론칭 9개월 만에 250만 명의 회원을 확보했다.

업계 관계자는 “멤버십은 충성 고객을 확보한다는 점에서 장점이 뚜렷하지만, 국내 유통시장은 쿠폰 등 가격 위주의 회원제라 차별화가 쉽지 않다”면서 “내년에는 기존 회원을 지키려는 이커머스, 신규 회원을 빼앗아 오려는 오프라인 유통업체들이 온라인 시장에서 출혈 경쟁이 한층 더 격화될 것으로 보인다”고 내다봤다.

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