곽진 현대차 부사장 “신차 개발에 ‘안티팬’ 의견 반영하겠다”

현대자동차가 신차 개발과 판매, A/S 등에 ‘안티팬’의 의견을 반영키로 했다.

현대차는 14일 서울 서초구 양재동 더케이호텔에서 대표적인 안티카페 ‘보배드림’ 회원들과 고객간담회를 갖고 현대차를 둘러싼 각종 이슈에 대한 토론을 벌였다.

이날 간담회에 곽진 현대자동차 국내영업본부장(부사장)은 이른바 안티팬에 대해 “‘안티’ 라 생각하지 않고 바른말 해주는 ‘소중한 조언자’라 생각한다”며 참석자들에게 옴부즈맨제도를 제안했다.

옴부즈맨은 신차 개발과 판매, 서비스 미스터리 쇼핑, 상품 운영 개선 등 제안하는 고객 그룹으로, 회사 측은 이들의 의견을 검토해 상품, 판매, 서비스, 마케팅 등 국내영업 전 부문에 반영하는 프로그램이다.

또 곽 부사장은 ‘현대차 에어백은 잘 안 터진다고 하는데 이에 대한 입장을 밝혀달라’는 질문에 “에어백 작동 유무는 사고 발생 상황에서 에어백 센서 및 제어기에 감지되는 물리량의 특성에 따라 좌우되며 이는 전세계 모든 자동차 메이커가 동일하다”며 “안전 법규의 차이로 내수/북미 에어백의 차이가 있었지만 작년부터 출시된 차량에는 북미와 동일한 어드밴스드 에어백을 확대 적용하고 있다”고 답했다.

이어 “고객의 안전을 위해 다양한 안전사양(AEB, LDWS, SCC, BSD 등)을 준중형 차급까지 적용하고 있으며 향후 소형 차급까지 확대할 예정”이라고 덧붙였다.

고객소통 활성화 대책을 묻는 질문에 곽 부사장은 “현대차에 대한 부정적 정서에 대해 심각하게 인지하고 있고, 신속하고 섬세한 고객 소통이 중요함을 통감하고 있다”며 “최근 고객 의견을 적극적으로 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”고 밝혔다.

최근 수입차 판매 확대와 관련해선 “고객들의 다양성에 대한 니즈, 당사에 대한 실망감 등이 복합적으로 작용한 결과”라고 진단하고 “내실과 기본기 강화를 통해 수입차와 당당히 겨룰 수 있는 상품 경쟁력 확보에 주력할 것”이라고 답했다.

이날 행사는 기존의 김충호 대표이사 사장, 권문식 연구개발담당 부회장 때와는 달리 그 어느 때보다 참가자들의 날 선 질문들이 이어졌다. 현대차에 비판적인 생각을 가진 온라인 자동차 커뮤니티 회원들이 초청된 만큼 가격 역차별, 서비스 불만 등에 대해 과감 없는 질의가 나왔고 이에 대해 곽 부사장은 기술적인 설명과 구체적인 개선책들을 언급하며 이들 질문에 적극적으로 대답하는 모습을 보였다.

현대차 관계자는 “이번 행사의 가장 큰 의의는 고객의 따가운 질책과 충고를 경영층이 직접 듣고 향후 개선책을 마련해나가는데 있다”며 “‘안티’라고 선을 긋기 보다는 내부 혁신의 계기를 만들어주는 소중한 조언자라고 생각하는 것이 최근 국내 부문의 분위기”라고 전했다.