한전, 공기업 첫 ‘스마트 고객센터 서비스’…문자·채팅·이메일 상담

한국전력은 이달부터 공기업 최초로 문자와 채팅, 이메일 등으로 고객과 실시간 상담하는 ‘스마트 고객센터 서비스’를 시행한다고 7일 밝혔다.

한전은 웹이나 모바일을 선호하는 고객 수요를 반영해 기존의 전화 통화 위주 상담에서 실시간 즉문·즉답 응대가 가능한 양방향 상담 채널인 ‘스마트 고객센터 서비스’를 구축했다. 스마트 고객센터 서비스는 웹의 ‘사이버지점’, 모바일 어플인 ‘스마트한전’, 전화123 고객센터를 통해 이용이 가능하다.

스마트 고객 서비스 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 서울 지역을 대상으로 서비스를 우선 시행한 후 올해 말께 전국으로 서비스를 확대할 계획이다.

한전은 이번 서비스 도입으로 요금 납부 마감일에 고객센터 전화 폭증에 따른 상담원 연결 지체나 상담 실패 등 고객 불편을 상당 부분 해소할 것으로 기대하고 있다. 또 고객이 상담채널에 대한 다양한 방법을 선택해 개인의 선호도에 따라 상담사와 실시간 상담을 할 수 있으며, 장애인 등 사회적 약자에 대한 대체 상담방안으로도 활용될 예정이다.

한전은 올해 전화 실패 고객에 대해 당일 상담사가 다시 전화를 하는 콜백(Call Back) 서비스를 도입했으며 향후에도 다양하고 편리한 서비스를 발굴해 나갈 방침이다.