메트라이프생명, 완전판매율 높인다

온라인·모바일로 고객만족도 조사하는 e모니터링 도입

메트라이프생명이 완전판매율을 높이기 위해 온라인·모바일로 고객만족도 조사하는 e모니터링을 이달 도입했다. 메트라이프생명의 보유계약 10만건 당 민원 건수가 2013년 상반기 46.5건에서 올해 상반기 77.0건으로 65.5% 늘어나는 상황에 대비하기 위한 것으로 보인다. 메트라이프는 e모니터링을 통해 완전판매율을 99.64%에서 99.7%까지 끌어올린다는 계획이다.

19일 보험업계에 따르면 메트라이프생명은 이달초 온라인, 18일 모바일로 나눠 e모니터링을 도입했다. e모니터링은 조사하는 서비스로 기존 전화를 통한 고객 만족도 조사 서비스에 추가돼 이뤄진다. 상품의 완전판매율을 높이고자 하는 회사의 의지 차원이라는 것이 메트라이프생명 측의 설명이다.

다른 생보사도 온라인을 통해 만족도 조사를 하고 있지만, 일부 단순한 상품에 국한되어 있고 질문도 기본 질문에 머무르는 것으로 알려졌다. 현재 전 상품에 대해서 세부적으로 자세히 조사하고 있는 온라인 만족도 조사는 메트라이프생명이 유일하다는 것이 회사 측의 설명이다.

다만, 이 서비스는 일반보험에만 국한돼 제공된다. 지난 9월 개정된 보험업 감독업무 시행세칙에서 온라인·모바일 조사의 경우 일반보험으로 국한하고 있기 때문이다.

메트라이프생명 관계자는 “변액보험 및 금리연동형 상품의 경우 상품이 복잡하고 고객이 이해하기 어려워 오해의 소지가 있다”고 강조했다.

앞서 김종운 메트라이프생명 회장은 지난 3월 민원 조기경보제도를 실시 후 “고객이 만족할 때까지 회사의 모든 역량을 민원감축에 집중하겠다”고 말했다.

민원조기경보제도는 고객불만 사항을 접수한 본사·지점·콜센터 등의 고객접점 담당자가 신속하게 관리자에게 전달해 처리하는 내용이다. 여기에 고객의 소리 시스템을 통해 해소하기 어려운 불만도 신속히 처리한다.

한편, 메트라이프생명의 올해 핵심 과제는 고객소통 활성화와 획기적인 민원감축이다.