이건호 행장 “고객 정보 목숨처럼 여겨라" ...스토리금융 강화

이건호 국민은행장이‘스토리금융’에 드라이브를 걸었다. 현장형 고객만족 추구를 위해 영업점 현장 고객만족도조사(CSI)도 폐지키로 했다.

이 행장은 1일 조회사를 통해 “4월을 맞아‘스토리가 있는 금융’을 본격적으로 시작하겠다”며“고객을 제대로 이해하되 고객 정보를 목숨처럼 소중히 여겨 달라”고 임직원들에게 당부했다.

이 행장은 지난해 취임 직후 성과관리체계를 전면적으로 개혁하고 적법하고 윤리적인 영업 프로세스를 구축하는 등 과정 중심의 조직문화를 다져왔다. 은행장 직속의 ‘스토리금융 구현 태스크포스(TF)’를 신설해 새로운 금융을 위한 제도와 프로세스를 정비해 나가고 있다.

그는 “펀드나 방카슈랑스, 신탁 등을 고객에 판매할 때 왜 이 상품을 팔았는지 명확하게 설명할 수 있어야 한다”고 말했다.

이 행장은 이달부터 영업점 평가에서 영업점의 고객만족도조사(CSI) 제도를 폐지하겠다고 밝혔다.

그는 “‘매우 만족’이라는 답을 고객에게 부탁하는 형식적인 조사에서 벗어나기 위한 것”이라며 “기존 CSI 조사는 은행에 대한 고객 만족도를 조사하는 참고용으로만 활용할 방침”이라고 말했다.

이어“그 대신 영업점 현장에서는 영업 점장이‘고객의 소리(VOC)’를 직접 듣고 개선하는 현장형 고객만족(CS)을 추진하겠다”고 덧붙였다.

본부 부서의 변화도 촉구했다. 이 행장은 “영업점 직원들이 고객과의 장기적 신뢰 관계를 구축해 실질적 고객만족을 달성할 수 있도록 본부에서 관련 제도와 평가 시스템을 획기적으로 개선해 나가야 한다”고 강조했다.

마지막으로 그는 “스토리가 있는 금융의 정착과 확산을 통해 지금의 위기를 극복할 수 있다”며 “다 함께 힘을 모아 나아간다면 우리의 비전인 ‘위대한 KB’를 이룰 수 있을 것”이라고 전했다.