[미스터리쇼핑 득과 실]변액보험 90점대 생보사 한 곳도 없어

고득점 금융사 어디? 미래에셋·삼성·한화생명 80점대 기록

금감원은 매년 은행·증권·보험 등 28개 금융회사 570개 점포를 대상으로 펀드·변액보험·파생결합증권(ELS·DLS)에 대한 미스터리 쇼핑을 실시하고 있다.

이 중에서도 가장 핵심적인 상품은 변액보험이다. 변액보험은 고객의 보험료를 받아 금융사가 펀드 등에 투자해 수익을 올리고 이렇게 얻은 수익을 고객에게 돌려주는 상품이다.

금감원은 지난 2009년 1월부터 생보사를 대상으로 실시했던 변액보험에 대한 미스터리 쇼핑을 2011년부터는 은행권, 2013년부터는 증권사까지 확대했다.

다만 국내 생보사의 변액보험 판매 품질은 아직 미흡한 편이라는 게 업계의 중론이다. 연도별 미스터리 쇼핑 평균 점수를 봐도 2011년 52.2점에서 2012년 53.7점, 2013년 70.2점으로 점수는 오르고 있지만 등급으로 따지면 보통 수준에 머무는 회사가 대부분이었다.

2013년 기준 90점대 이상 ‘우수’ 등급을 받은 생보사는 단 한 곳도 없었다. 80점대인 ‘양호’ 등급을 받은 보험사는 미래에셋생명과 삼성생명·한화생명 등이다.

또한 70점대의 ‘보통’ 등급은 교보생명·동양생명·신한생명·알리안츠생명·푸르덴셜생명·흥국생명이었다. 이에 반해 우리아비바생명과 현대라이프·AIA생명·ING생명·KB생명·KDB생명·PCA생명 등은 60점 미만의 ‘저조’ 등급에 머물렀다.

금융감독 당국은 생보사들에게 변액보험 판매 품질을 올리기 위한 노력을 촉구하고 있다. 보험사의 자체 노력으로도 충분히 판매 품질이 향상될 수 있기 때문이다.

가장 대표적인 사례가 바로 삼성생명과 한화생명·미래에셋생명이다. 이들 3사는 지난 2012년만 해도 60점 미만의 저조등급을 받았다. 하지만 2013년에는 80점 이상의 양호등급으로 급상승했다. 그 배경에는 자체적으로 진행된 미스터리 쇼핑이 있었다. 이들 보험사는 지난해부터 자체적으로 미스터리 쇼핑을 실시해 판매 품질을 끌어올렸다.

은행의 경우 지난해 10~11월 변액보험을 판매하는 국민·신한·우리·하나·기업·외환·씨티·SC·대구·경남 등 10개 은행과 대우·삼성·우리투자·미래에셋 등 5개 증권사의 300개 점포에 대해 미스터리 쇼핑을 시행한 결과, 평가점수가 81.7점으로 작년의 84.7점에 비해 3.0점 떨어졌다.

이번 미스터리 쇼핑 대상인 10개 은행은 모두 ‘보통’ 이상의 성적을 거뒀다. 외환은행은 유일하게 2년 연속 가장 ‘우수’한 성적표를 받았다. 반면 경남과 부산은행은 상품설명 의무와 상품 명칭, 청약철회제도 부문에서 낮은 점수를 받으면서 ‘보통’ 등급에 머물렀다. 나머지 7개 은행은 ‘양호’ 등급을 받았다.