롯데홈쇼핑, 서비스향상 프로젝트 진행

롯데홈쇼핑이 다양한 고객의 눈높이에 맞는 서비스 프로그램을 통해 감동경영에 박차를 가하고 있다.

롯데홈쇼핑은 최상의 고객 대응 서비스를 선보이기 위해 기존 콜센터를 스마트컨택센터로 바꿨다. 스마트컨택센터는 단순 콜센터를 넘어 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 상담서비스를 제공한다.

모든 임직원이 고객이 원하는 서비스를 체험하고 스마트한 서비스를 제공할 수 있도록 지난해부터 스마트컨택센터 일일 체험을 의무적으로 시행했다.

올해는 전 임직원 ‘ARS 구매체험’ 시행을 시행했다. 시범 운영 결과 다양한 제안사항이 접수됐으며 제안된 아이디어는 즉각 ARS서비스에 반영한다. △주문 및 반품 절차 간소화 △단계별 안내 멘트 축소 등 ARS 간소화를 통해 접속 시간을 20초가량 단축했다. 성우 멘트도 선호도가 가장 높은 목소리로 교체해 보다 편안하고 간편하게 바뀐 ARS 서비스를 선보이고 있다.

약 1100개 ARS 회선 증설과 함께 상담원 연결지연 시 상담예약서비스인 ‘CS콜백’을 운영, 콜이 폭주하는 파크타임에도 더 많은 고객이 이용할 수 있도록 개선했다.

이달 6월에는 서울 영등포구 양평동에 ‘스마트컨택센터’를 오픈했다. 롯데홈쇼핑은 그동안 부산 거제동에 1개, 대구 고성동에 1개 등 총 2개의 스마트컨택센터를 운영해왔으나 회원고객 수가 증가하고 상품문의가 늘어남에 따라 이번 서울 스마트컨택센터를 추가 오픈하게 됐다.

센터 오픈을 통해 기존 100여명 규모의 인터넷몰 상담원을 두 배 이상 증원했다. 대기시간을 대폭 줄이고 수도권에 고객 접점을 확보할 수 있게 됐다. 그동안 쌓아온 상담 노하우를 집약하여 보다 표준화되고 친절한 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 상담원의 1인당 평균 상담 건수도 낮춰 업무 피로도를 경감하고 직원 만족도도 증대할 수 있게 됐다. 롯데홈쇼핑은 오는 8월까지 TV, 카탈로그 등 채널별 전문 상담원을 450명까지 대폭 증원할 계획이다.

강현구 롯데홈쇼핑 대표이사는 “롯데홈쇼핑은 단순히 상품을 판매하는 방송이 아니라 최고의 고객만족을 제공하는 종합서비스 채널로 홈쇼핑의 개념을 바꾸어 갈 것”이라며 “모든 임직원이 참여하여 고객접점에서부터 만족을 실현하고 신뢰와 감동을 주는 홈쇼핑으로 도약하겠다”고 의지를 밝혔다.