LG硏, “SNS 활동, 지수화 할수록 기회 멀어진다”

최근 페이스북, 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)가 기업과 고객의 관계를 구축해주는 통로로 자리 잡고 있는 가운데 SNS 활동 지수를 중요시하는 정량적 접근은 오히려 독으로 작용할 수 있다는 주장이 제기됐다.

LG경제연구원의 장승희 책임연구원은 28일 ‘SNS 활동, 지수화 할수록 기회 멀어질 수도’라는 보고서를 통해 “수치를 중요시하는 정량적 관리는 가시적 결과를 도출하고 목표 관리에 용이한 것은 사실”이라면서 “하지만 이는 SNS가 가져올 수 있는 무궁무진한 기회를 보지 못하게 되는 결과를 야기할 수 있다”고 말했다.

정량적으로 측정 가능한 지표는 기업이 지닌 전략적 중요성을 넘어서 과대평가되는 경향이 있기 때문에 전략적 목표 달성 및 성장에 기여하지 못하는 현상으로 연결될 수 있다는 것이다.

이처럼 기업들이 SNS 활동의 정량화에 유혹을 느끼는 이유로 기업들이 SNS와 관련된 활동을 단기 성과 중심적 사고로 바라보고 있기 때문이다.

장 연구원은 “SNS는 소비자들이 주도하는 네트워크로 기업이 소비자들의 네트워크에 들어가 소비자들과의 중장기적 관계를 구축하는 곳”이라고 말했다.

이어 “기업들이 SNS를 통해 기업이 원하는 메시지를 전파, 확산시킬 수 있다고 생각하는 경우가 많다”며 “SNS가 지닌 본질적 특성보다는 SNS를 마케팅 수단에 한정해 버리는 결과를 초래할 수 있다”고 덧붙였다.

SNS를 올바르게 활용하고자 하는 기업들은 앞으로 ‘듣는 활동’에 좀 더 집중해야 할 것으로 보인다. 사람들이 SNS를 통해 관심사 및 생각을 표현하기 때문에 기업들은 듣는 것만으로도 많은 활동을 수행할 수 있기 때문이다. 장 연구원은 “기업의 제품, 서비스에 대한 평가부터 시장조사, 제품 및 서비스 개발을 위한 사전 조사, 환경 분석 등도 가능하다”고 전했다.

또한 대중 매체와 SNS의 역할 재정립도 필요하다. 장 연구원은 “광고가 기업의 입장을 일방적으로 대변하는 수단이었다면 SNS는 소비자가 느끼는 어려움을 줄여주는 수단이 돼야 한다”고 강조했다. 이어 “조직 구성원까지 함께 포괄할 수 있는 도구로 SNS를 활용해야 할 것”이라고 덧붙였다.

하지만 정 연구원은 SNS의 빠른 확산력은 주의할 필요가 있다고 경고했다. 장 연구원은 “SNS에서 유통되는 정보는 검색이 아닌 관계망을 타고 확산되기 때문에 양떼 효과가 발생할 확률이 높기 때문에 기업은 긴밀함으로 기민하게 대응하는 것이 그 어느 때보다 절실하다”고 말했다.

이어 “기업이 얼마나 빠르게, 그리고 진정성을 담아 SNS에서 고객들의 소리에 대응을 하느냐가 기업 대응의 핵심이 돼야 한다”며 “진정성을 가지고 소비자들과 커뮤니케이션을 하는 기업만이 진정한 소비자 공감대를 얻을 것”이라고 전망했다.