신헌 롯데百 사장 “고객을 깊이 있고 세밀하게 분석하라”

워킹맘·로엘족·베이비부머 등 맞춤형 마케팅 전개

“고객을 깊이 있고 세밀하게 분석하라.” 신헌 롯데쇼핑 백화점사업본부 대표가 지난달 3일 취임후 고객전략팀에 주문한 첫번째 업무다. 신 대표는 마케팅 전문가 답게 취임 직후 고객관계관리(CRM)을 통한 마케팅에 백화점 운영의 역점을 두겠다고 밝혔다.

특히 30∼40대 직장인 엄마(워킹맘)의 씀씀이가 어떤지, 자기 옷을 직접 고르는 남자들은 얼마나 많은지 등 변화하는 고객들을 이해하고 적합하게 영업을 해야 한다는게 그의 지론이다.

롯데백화점은 이에 따라 워킹맘, 로엘족(LOEL, Life of Open minded Entertainment Luxury), 베이비부머 세대 등을 새로운 주 고객층으로 분류해 맞춤형 마케팅을 전개하기로 했다.

우선 점심때나 퇴근 후 저녁 시간에 백화점을 들르는 워킹맘을 위해 짧은 시간에 밥을 지을 수 있는 ‘9분 압력밥솥’ 등의 절약형 상품을 늘리고 이들이 오는 시간에 수선이나 배송 쿠폰을 증정하는 식이다.

또 자녀와 보내는 시간이 부족한 워킹맘들을 위해 ‘자녀와 함께하는 문화센터 강의’, ‘엄마와 함께하는 요리교실’ 등의 체험형 프로그램을 강화할 계획이다.

로엘족을 위해 여성 중심의 광고 체제에서 탈피해 남성만을 위한 상품으로 구성된 쿠폰북을 만들고 와인 클래스 강좌를 개설하거나 IT 제품 등의 사은품도 개발하기로 했다.

베이비부머를 위해서는 은퇴후 여가를 즐기는 것에 관심이 많다는 점에 착안, 이들을 위한 레저용품이나 식품을 제안하는 행사를 열고 자산관리 등의 강연회도 마련할 방침이다.

롯데백화점 관계자는 “불황을 극복하기 위해서는 고객을 심도있게 파악하는 것이 중요하다”며 “성장 가능성이 큰 고객을 중심으로 맞춤형 마케팅을 전개할 계획”이라고 말했다.