SKT·KT·삼성증권 등 우수 ARS 운영기관 선정

방통위, ARS 가이드라인 이행실태 점검 결과 발표

SK텔레콤과 KT, 삼성증권, 대한생명, 국민건강보험공단 등이 ARS(자동응답시스템)운영이 우수한 것으로 나타났다.

방송통신위원회는 9일 이같은 내용이 포함된‘ARS(전화자동응답장치) 서비스 개선을 위한 가이드라인’이 잘 준수되고 있는지 이행실태를 점검하고 그 결과를 발표했다. 평가결과 전체 평균이 80.3점으로 전년도 75.6점에 비해 전반적으로 개선이 이루어진 것으로 나타났다.

방통위는 “지난 2009년 11월 ‘ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인’을 제정한 이후, 가이드라인의 실효성을 높이고 ARS서비스 운영기관의 자율적인 개선을 유도하기 위해 점검을 실시했다”고 설명했다.

가이드라인에는 △상담원과 쉽게 연결될 수 있도록 상담원 연결기능 강화 △서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 △서비스 대기시간 최소화 △이용요금의 사전고지 및 요금부담 완화 △본인확인을 위한 개인정보 입력 최소화 △서비스 구성도에 대한 정보제공 등의 내용을 담고 있다.

방통위는

점검대상은 △중앙행정기관(43개) △지방자치단체(16개) △공직유관단체(286개) 중에서 ARS를 운용하고 있는 전체 32개 공공기관과 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 273개 기업을 선정·실시했다.

평가결과 우수운영기관으로는 사립학교교직원연금관리공단과 건강보험공단이 공직유관단체 분야에서, 삼성증권·하나HSBC생명보험·대한생명보험이 금융보험업종에서, SK텔레콤·KT가 출판영상정보업종에서 각각 우수 운영기관으로 선정됐다.

방통위는 “이번 점검결과 이용요금 분담과 콜백서비스 제공, ARS 구성도에 대한 정보제공이 다소 미흡하여 향후 보완이 필요한 것으로 나타났다”고 설명했다.

한편 방통위는 올해 평가대상 305개 기업 중 112개 기업이 가이드라인에 따른 시스템의 추가 개선과 함께 음성인식ARS, 화면안내 ARS등 신기술을 적용한 다양한 ARS서비스 제공을 계획하고 있어 ARS서비스 이용자의 불편이 크게 해소될 것으로 전망된다고 전했다.