신한銀, ‘고객의 소리 체험 프로그램’ 실시

신한은행은 금융소비자의 애로사항을 제도 및 시스템 개선을 통해 해결하기 위해 은행장을 포함한 경영진과 본부부서 본부장을 대상으로 고객의 소리를 청취하는 ‘VOC(고객의 소리) 체험 프로그램’을 실시했다고 12일 밝혔다.

이 프로그램은 지난달 3일부터 이달 9일까지 매주 화, 수, 목요일에 은행장을 포함한 전 임원과 본부 본부장이 금융소비자의 불만을 직접 청취하고 해소방안을 직접 고객과 상담함으로써 고객들의 니즈를 파악한 후 이를 경영 전반에 반영하기 위해 실시됐다.

신한은행은 고객만족 경영을 위해 고객의 소리가 경영 전반에 직접 반영되도록 2008년부터 금융소비자보호팀을 신설해 제도 및 시스템적으로 금융소비자의 권리를 보호하고자 노력해 왔다.

신한은행 관계자는 “경영진이 직접 민원인의 생생한 목소리를 청취하고 고충사항을 바로 해결하는 체험을 통해 고객의 소중한 말씀을 들을 수 있는 소중한 기회가 됐다”며, “앞으로도 고객의 소중한 말씀을 교훈으로 삼아 현장중심의 소비자보호 문화가 정착될 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편, 신한은행은 지난 4월 ‘신한 고객중심헌장’을 선포해 은행장부터 행원까지 고객중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식을 가진 바 있다. 고객만족경영을 원활히 추진하기 위하여 CS위원회를 매월 운영해 주요한 고객의 말씀 정보, 고객의 니즈 및 각종 서비스 품질지표를 기초로 관련 본부 부서간 협의를 통한 제도개선 등 고객만족경영을 위해 힘쓰고 있다.