“고객 감동” 증권사 잰 걸음

불확실한 시장 상황이 이어지면서 증권사들이 고객서비스 강화에 공을 들이고 있다. 고객의 목소리를 직접 듣기 위해 임원이 직접 나서거나 가입 후 구매 철회를 가능하게 하는 제도를 만드는 등 ‘고객 감동’을 위해 발벗고 나서고 있는 것.

박준현 삼성증권 사장은 최근 주요 리테일 사업본부 내 임원들과 함께 고객을 직접 만나 개선할 점을 묻고 다닌다. 최고경영자가 고객의 목소리를 직접 청취하고 근본 원인을 파악해 개선하겠다는 의지의 표현이다. 삼성증권은 지난 4월부터 고객만족 향상을 위한 ‘공감36.5’ 캠페인을 실시하고 있다.

삼성증권은 고객 맞춤형 담당PB 매칭서비스인 ‘myManager’ 서비스에 대해서도 별도의 핫라인을 운영한다. 삼성증권 관계자는 “한국 정서상 서비스에 불만이 있더라도 담당 PB와의 관계 때문에 직접 표현하거나 개선을 요구하기보다는 타사로 이탈하는 경우가 많다는 데 착안해 전용 상담채널을 만들었다”고 설명했다.

이 서비스로 지난 6개월간 총 209명의 고객이 담당 PB를 각자의 투자스타일에 맞게 변경했다. 삼성증권에 따르면 PB변경을 요청한 고객 중 61%는 고액자산가였으며, 이들의 새 PB에 대한 관리만족도는 90점까지 올랐다.

우상우 삼성증권 CS기획팀장은 “고액자산가일수록 담당 PB와 ‘궁합’을 꼼꼼히 맞춰보고 불만도 적극적으로 얘기한다”며 “myManager 서비스로 어려운 시장 상황에서도 우수 고객 이탈을 막는 효과를 보고 있다”고 말했다.

한편 삼성증권이 업계 최초로 도입해 눈길을 끌었던 ‘구매철회 서비스’도 지난 6개월간 약 150건이 처리됐다. 이 서비스는 상품가입 고객이 5영업일 내에 어떤 이유로든 ‘구매철회’를 원하면 선취 수수료 등 판매사의 수수료를 돌려주는 일종의 ‘반품’서비스다.

현대증권 역시 이와 비슷한 ‘가입철회’ 서비스를, 대우증권은 교체사유가 발생했다고 판단될 경우 수수료 면제 또는 반환, 유사 상품으로의 교체를 보장하는 ‘금융상품 교체‘ 서비스를 운영하고 있다.