국내기업 10곳 중 8곳 블랙컨슈머에 시달려

-대한상의 조사, 국내기업 83% “블랙컨슈머 황당 요구 경험” -기업 보호 받을 수 있는 균형장치 마련해야

블랙컨슈머로 인한 기업들의 피해가 심각한 것으로 나타났다. 국내기업 10곳 중 8곳이 소비자의 부당한 요구를 경험했다는 조사결과가 나왔다.

대한상공회의소는 최근 국내기업 314개사를 대상으로 ‘블랙컨슈머로 인한 기업피해현황과 대응과제’를 조사한 결과, 83.4%에 달하는 기업들이 “상식적으로 이해가 안 가거나 논리적으로도 지나친 고객들의 요구, 이른바 블랙컨슈머를 경험한 적이 있다”고 답했다고 31일 밝혔다.

블랙컨슈머란 기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적인 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다.

블랙컨슈머의 유형으로는 ‘적정수준을 넘은 과도한 보상요구’가 57.9%로 가장 높았고 ‘규정에 없는 환불·교체요구’(35.2%), ‘보증기한 지난 후의 무상수리 요구’(6.5%) 등이 뒤를 이었다.

이같은 부당한 요구에도 71.7%의 기업이 블랙컨슈머의 요구를 수용한 적이 있는 것으로 나타났다. 기업들은 ‘기업이미지를 훼손할까 우려해서’(79.8%)라고 가장 많이 응답했다.

실제로 조사기업의 50.4%가 ‘인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지 훼손과 제품판매 감소를 경험한 적이 있다’고 답하기도 했다.

이동근 대한상의 상근부회장은 “최근 들어 소비자 주권의식이 높아지고 각종 보호제도가 강화되는 추세에 편승해 일부 소비자들이 악의적인 의도로 기업에 부당한 요구를 하는 사례가 늘고 있다”며 “소비자 권익보호 강화와 함께 부당한 요구에 대해서도 기업이 보호받을 수 있는 균형적인 장치가 마련돼야 한다”고 주장했다.