[보험특집] 롯데손보, 고객불만 · 분쟁사례 그룹웨어 공유

3대 지키기 준수…고객 불만사항 신속 대응

롯데손해보험은 2010년 들어 완전판매 등을 통한 소비자 보호 강화를 위해 노력하고 있다.

먼저 영업현장에서는 자필서명, 청약서부본 및 약관전달, 중요사항 설명 등 3대 기본지키기를 준수해 계약체결 시점부터 소비자 보호가 이루어질 수 있도록 최선을 다하고 있다.

또한 광고 내부 심의 강화를 통해 과장, 오인 광고 등을 통한 소비자 피해를 최소화 하고 있으며 보험 통신판매 모범 규정을 강화, 전화 및 인터넷 홈페이지를 통해 계약 당시 음성녹음을 확인 가능케 함은 물론 통화 품질 및 완전판매 모니터링을 실시하고 있다.

이와 함께 롯데손해보험은 회사의 그룹웨어 내 예상민원관리라는 카테고리를 신설해 LC들이 심각하다 생각되는 고객불만사항을 등재하도록 했다.

또 이를 업무부서가 해당 내용에 대한 답변을 올려 사전에 민원을 예방하는 예상민원관리제도를 운영하고 있다.

롯데손해보험은 민원 중 중대 사안에 대해서는 해당 업무 부서장들이 모여 논의 결정하는 민원심의 위원회도 수시로 개최하고 있다.

이 밖에도 그룹웨어 상에 분쟁조정사례를 올려 LC들이 전산상으로 쉽게 조회할 수 있도록 해 고객 불만사항에 대해 신속하게 대응할 수 있도록 하고 있다.