[보험특집] 한화손보, 의사소통 강화 청년중역회의 설치

대표이사 직속, 트위터도 오픈 ...현장 · 경영진 대화채널로

한화손해보험 권처신 대표이사는 "고객만족 없는 기업은 존재할 수 없다"는 신념 아래 전 임직원에게 "고객을 하늘같이 모시는 CS경영을 지속적으로 추진할 것"을 수시로 강조하고 있다.

한화손해보험은 제도와 시스템의 정비는 물론 임직원의 의식과 행동수준까지 한 단계 업그레이드해 고객에게 최선의 만족, 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 CS경영에 매진하고 있다.

우선 고객과의 의사소통 채널 확대를 통한 CS 만족도 제고하기 위해 대표이사 직속의 청년중역회의(Junior Board)를 설치하고 트위터를 공식 오픈했다.

청년중역회의(Junior Board)는 지난 7월 일선 업무현장과 경영진의 공식적인 대화채널을 구축함으로써 사내 커뮤니케이션을 활성화하고, 젊은 직원들의 아이디어를 경영에 반영하기 위해 만들어진 것. 일선 현장의 다양한 건의사항과 고객민원, 경영혁신을 위한 참신한 아이디어를 가감 없이 대표이사에게 전달해 기업문화를 개선하고 업무 프로세스를 개선하며 경영지원 활동을 전개하는 등 창의적 조직문화 창출에 앞장서고 있다.

또한 'VOC(Voice of Customer) 2.2' 제도 및 '삼진아웃제'를 통해 고객 민원을 예방하고 있다. 'VOC(Voice of Customer) 2.2' 제도는 고객의 소리(민원) 접수를 받은 담당직원은 2시간 안에 고객에게 터치(유선, 또는 이메일)하고, 2일 안에 해당 건을 처리해야 하는 제도로, 이를 3회 이상 지키지 못할 경우 대표이사 명의의 최고장이 발송(삼진아웃)되는 등 페널티를 주는 제도이다.

아울러 고객보호를 위해 판례 등 객관적인 자료를 검토한 후 전문가의 의견을 반영하는 분쟁조정위원회와 대고객 서비스의 업무정책과 프로세스를 개선하는 CCO(고객최고책임자) 주관의 ‘CS위원회’를 두어 운영하고 있다.

이러한 노력으로 한화손해보험은 국가가 인정하는 서비스 품질의 양대 축인 공정거래위원회의 ‘CCMS 인증’(2010.6 재인증)과 지식경제부의 ‘KS 인증’(2010.6 재인증)을 모두 획득하는 명실상부한 서비스 부문 우수 회사로 선정된 바 있다.

또한 2010년엔 ‘금융감독원 소비자보호 우수 금융회사’상에 도전한다는 사업계획도 세웠다.