[보험특집] 메리츠화재, 임직원 · 설계사 '마인드셋'

부실계약자 제재 ...고객 패널 통해 의견 수렴

메리츠화재는 최근 고객 보호 강화와 관련한 정책을 최우선적으로 실시하고 있다.

특히 실손의료보험의 경우 고객 접점에서 고객이 정확히 이해하여 가입하는 것이 무엇보다 중요하다고 판단, 고객이 비례보상 등의 내용에 대하여 명확히 이해할 수 있도록 모집자 교육을 강화하고 있다.

그 방법으로는 우선 임직원에 대한 전사적 마인드셋(Mind-set) 교육을 시행하고 있다. 또한 채널별 또는 본부별 전략회의시 완전판매에 대한 회사의 방향, 전략 등을 공유하고 있다.

설계사 교육부분에서는 완전판매 지침을 항상 교육하고 실제 불완전판매로 인한 사고 사례 위주의 교육을 중점적으로 시행하고 있으며 교육 단계별로 의무과정을 확대하여 시행하고 있다.

이와 함께 불완전판매를 줄이기 위한 일환으로 부실계약자는 경고부터 1, 2, 3개월 및 영구거래정지 등의 제재를 꾸준히 시행해왔다. 여기에 매일 불완전 판매 건수를 사내 공지하여 불완전 판매 제로를 지향하고 있다.

현재도 조금씩 개선이 되고 있으나 완전판매는 99%도 성공한 것이 아니라 0%를 시현해야 성공한 것이기 때문에 지난해부터 삼진아웃제도의 도입과 함께 관리자는 산하 영업가족의 제재 수준에 따라 경고에서 보직 해임 등 인사조치까지 강력히 시행하고 있다.

또한 지난 7월부터 메리츠화재는 고객의 의견을 지속적이고 심층적으로 듣기 위해 고객패널제도도 실시하고 있다. 고객패널은 회사의 고객서비스 체험과 모니터링 등을 하고 고객 패널제도에서 나온 패널의 의견을 회사 정책 및 프로세스에 반영할 예정이다. 제 1기 고객패널은 월 50만원의 활동비를 받으며 7월부터 10월까지 활동하게 됩니다.

한편 메리츠퐈재는 지난 2009년까지 3년 연속으로 고객만족 경영대상 대상을 수상한 바 있다.