현대카드, '실버케어 전문상담 서비스' 시행

현대카드는 65세 이상 고객이 전문 상담원과 직접 통화를 할 수 있는 '실버케어 전문상담 서비스'를 16일부터 시행한다고 밝혔다.

현대카드에 따르면 기존의 금융권ARS를 이용할 경우 원하는 정보를 얻기 위해 거쳐야 하는 복잡한 메뉴로 인한 긴 통화 소요시간과 이에 따른 통화 포기 등이 대표적 불만사항으로 지적돼 왔다.

하지만 이 서비스를 통해 앞으로 만 65세 이상 고객이 현대카드 고객상담센터(1577-6000)에 전화하면 ARS대신 전문 상담원과의 직접 통화를 우선 선택할 수 있다.

이를 위해 현대카드는 노년층 고객대상 전문화된 상담을 위한 40여명 규모의 전문 상담그룹을 편성하는 한편 상담원이 말하는 속도와 발음의 정확도, 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 한 '실버케어 전문상담원 교육 프로그램'을 별도로 마련해 교육했다.

상담원과의 연결이 지연될 경우에는 고객센터에서 고객에게 다시 전화를 하는 콜백(call back) 서비스 역시 새롭게 시행된다.

한편 현대카드는 고객상담센터 이용 시 오히려 ARS 서비스를 원하는 노년층 고객을 위해, 상담원 직접 통화와 ARS중 선택할 수 있도록 세심하게 설계했다.

현대카드 관계자는 "이번 서비스를 필두로 고객이 미처 생각하지 못하는 디테일한 부분까지 고려한 서비스 개선으로 금융권의 CS 패러다임을 선도해 나갈 것"이라고 말했다.