엄태성 하나은행 그룹장 “금융 AX, 신뢰 기반으로 고객 서비스 확대” [2027 테크퀘스트]

금융 AI, 내부 업무 효율화 넘어 고객 서비스로 확대
자체 금융 특화 언어모델 구축…보안·신뢰성 확보 주력

▲엄태성 하나은행 AI 디지털혁신그룹 상무가 22일 서울 여의도 중소기업중앙회에서 열린 ‘2027 테크 퀘스트(TECH QUEST)-AI LIVE 2027’에서 '금융 AX의 현재와 미래'를 주제로 K-AX 리얼 로드맵 발표를 하고 있다. 고성준 기자 joonko1@

금융권의 AI 전환(AX)이 대출 심사와 시장 분석 등 내부 업무 효율화를 넘어 고객 중심의 금융 서비스로 확대되고 있다. 대화만으로 금융거래를 처리하는 AI 에이전트 도입이 추진되는 가운데 소비자 정보 보호와 신뢰성 확보가 핵심 과제로 떠오르고 있다.

엄태성 하나은행 AI디지털혁신그룹 그룹장은 22일 서울 여의도 중소기업중앙회에서 열린 이투데이 창간 20주년 '2027 테크 퀘스트(TECH QUEST)-AI LIVE 2027'에 참석해 금융 AX의 현황과 향후 발전 방향을 소개했다.

엄 그룹장은 '금융 AX의 현재와 미래'를 주제로 한 발표에서 "금융은 모든 국민이 사용하는 서비스"라며 "은행은 수많은 규제와 법률적 환경 속에서 AI를 도입하고 있다"고 설명했다. 금융 서비스의 특성상 AI 도입 과정에서 고객 신뢰를 확보하는 동시에 개인정보 보호와 서비스 안정성을 강화해야 한다는 점을 강조했다.

그는 현재 금융권의 AI 활용이 대출 심사와 시장 분석, 내부 규정 검색 등 직원 업무 효율화에 집중돼 있다고 진단했다. 이어 "내부 업무 효율화에는 어느 정도 자신감이 생겼다"며 "이제 고객을 대상으로 한 서비스로 연계하는 부분을 준비하고 있다"고 밝혔다.

하나은행은 이를 위해 자체 금융 특화 거대언어모델(LLM)과 비정형 데이터 플랫폼, 은행 업무에 최적화된 AX 플랫폼을 구축하고 있다.

엄 그룹장은 "일반적인 언어모델은 은행 내부에서 사용하는 금융 용어를 모두 이해하기 어렵다"며 금융 데이터를 학습시킨 자체 모델을 활용하고 있다고 설명했다.

고객 서비스에서는 대화형 AI 에이전트 도입을 추진한다. 모바일뱅킹 앱 '하나원큐'에 숙련된 은행원의 상담 기능을 구현해 고객이 음성이나 문자로 질문하면 AI가 금융거래를 준비하고 고객은 최종 확인만 하는 방식이다.

엄 그룹장은 특히 고령층의 금융 접근성 개선을 강조했다. 그는 "60대 이상 고객들은 작은 글씨와 복잡한 화면 때문에 모바일뱅킹 이용에 어려움을 겪는다"며 AI를 통해 영업점 방문 없이도 금융거래를 할 수 있는 환경을 마련하겠다고 밝혔다.

하나금융그룹 차원의 '슈퍼 에이전트' 구상도 소개했다. 은행과 증권, 카드, 보험 서비스를 AI로 연결해 고객이 하나의 창구에서 질문하고 필요한 금융 서비스를 이용할 수 있도록 한다는 계획이다.

엄 그룹장은 디지털 자산 분야에서도 AI 에이전트의 역할이 확대될 것으로 내다봤다. 그는 "디지털 자산의 발행부터 중개, 거래, 보관, 폐기까지 AI 에이전트가 지원할 수 있다"며 이를 기반으로 하나금융그룹의 글로벌 사업 확대를 추진하겠다고 말했다.