삼성생명, 컨설턴트 상담훈련에 'AI롤플레잉' 도입

▲삼성생명 컨설턴트가 AI롤플레잉 서비스를 통해 상담역량을 키우고 있다. (사진=삼성생명)

삼성생명이 인공지능(AI) 가상고객과 대화하며 실제 상담 상황을 훈련할 수 있는 서비스를 컨설턴트 교육에 도입한다.

7일 삼성생명은 컨설턴트의 상담 역량 강화를 위한 'AI롤플레잉 서비스'를 이달 중순 도입한다고 밝혔다.

AI롤플레잉은 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 컨설턴트가 실제 고객을 상담하는 것처럼 대화하며 반복 훈련할 수 있도록 지원하는 서비스다.

컨설턴트가 고객 유형과 상담 상황을 선택하면 AI가 영업 현장에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 구현한다. 상담 전에는 관련 시나리오와 반론 응대 화법 등 학습자료를 제공하고 상담 후에는 대화 내용과 응대 방식을 분석해 개인별 피드백과 학습이력을 제공한다.

보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델도 적용했다. 정해진 시나리오를 단순 반복하는 방식에서 벗어나 다양한 고객의 질문과 반응에 대응하며 상황별 상담 능력을 훈련할 수 있도록 했다.

삼성생명은 신인을 포함한 전체 컨설턴트의 상품·상담 교육에 서비스를 연계할 예정이다. 기존 집합교육을 보완해 컨설턴트가 모바일을 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 필요한 상담 상황을 반복 학습할 수 있도록 한다.

AI롤플레잉 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정됐다. 삼성생명은 초기 운영 결과와 현장 의견을 바탕으로 상품과 고객 유형, 상담 상황을 반영한 교육 콘텐츠를 단계적으로 확대할 계획이다.

이번 서비스는 AI 디지털 휴먼 기업 클레온과 공동 개발했다. 삼성생명은 클레온의 AI 디지털 휴먼 기술에 사내 교육 노하우와 보험 전문지식을 접목하고 보험 상담에 특화된 LLM 기반 대화 모델을 자체 구축·연계했다.

정식 운영에 앞서 오는 9일부터 10일까지 동대문디자인플라자(DDP)에서 열리는 글로벌 스타트업 축제 'Try Everything 2026' 삼성금융네트웍스 부스에서 서비스를 체험할 수 있다.

삼성생명 관계자는 "AI롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과의 협업을 통해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 구현한 사례"라며 "앞으로도 우수기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다"고 말했다.