AI가 이상징후 먼저 포착…SKT, 기술로 ‘돌봄 공백’ 메운다 [CSR 필름 리와인드]

AI 스피커 케어로 독거노인 이상징후 감시·분석
AI 콜 케어로 안부확인·고독사 방지
AI 안부든든, 데이터 분석으로 위험 감지
보호자 알림톡 제공 및 현장 출동체계 운영

기업의 사회공헌(CSR)이 단순 시혜성 기부를 넘어 실질적인 사회문제 해결로 진화하고 있다. 기술과 고유 사업 역량을 사회적 가치로 융합하며, ‘좋은 일’을 하던 기업들이 이제는 ‘가장 잘하는 일’로 세상을 바꾸는 추세다. 이에 이투데이는 올해 제15회를 맞은 ‘CSR 필름 페스티벌 어워드’를 앞두고 2012년 이래 3회 이상 수상한 기업·기관 15곳의 발자취를 추적, 지난 15년간 한국 CSR이 일궈낸 ‘선한 변화’를 집중 조명한다.

▲SKT, 누구 돌봄 케어콜로 독거노인 안부 확인한다. (사진=SK텔레콤)

SK텔레콤의 사회공헌은 AI 기술로 돌봄 사각지대를 해소하는 것까지 확장되고 있다. AI 스피커로 독거노인의 안부를 살피는 것을 넘어 AI가 직접 전화를 걸고, 통신·전력 데이터 등을 활용해 고립가구의 이상신호를 찾아낸다. 사람이 일일이 확인하기 어려운 돌봄의 빈틈을 기술로 메우는 방식이다.

2019년 4월 시작한 ‘AI 스피커 케어’가 대표적이다. SKT는 독거노인과 중장년층 고립가구에 AI 스피커를 제공해 외로움 해소, 치매 예방 등을 지원한다. 지방자치단체와 SK재단법인 행복커넥트, 공공기관, 보건소, 치매안심센터와 협력하며 2024년 6월 기준 2만1546가구가 서비스를 이용하고 있다.

SKT는 스피커를 통해 수집된 데이터를 모니터링해 이상징후를 감지하고 분석하는 통합 관제 서비스를 구축했다. 행복커넥트 AI케어센터도 24시간 365일 운영한다. 이상징후가 발견되면 안부를 확인하거나 방문 조치, 심리상담 등을 지원한다. 2024년 6월까지 1283건의 안부 확인·방문 조치·심리 상담 1283건이 진행됐으며 긴급 SOS 호출을 통한 119 연계도 976건 이뤄졌다.

2021년부터는 AI 상담사가 직접 사람에게 전화를 거는 방식으로 돌봄 서비스를 확대했다. ‘AI 콜 케어’는 AI 상담사가 독거노인과 1인 고립 위험가구, 학대 경험이 있는 노인에게 전화를 걸어 안부를 확인하고 생활·건강 정보를 제공하며 고독사를 방지하는 서비스다. 전국 지자체 및 독거노인종합지원센터 등과 협력하며 2024년 6월 기준 누적 이용자는 24만3000명에 달한다.

AI 콜 케어는 대상자의 특성을 반영하고 과거 대화를 기억해 맞춤형으로 대화를 관리하는 것이 특징이다. 음성합성과 대화체를 활용해 자연스러운 대화를 이어가며 질문과 답변 등 목적에 맞는 다양한 시나리오에 기반해 통화를 진행한다.

2023년에는 돌봄의 방식이 한층 고도화됐다. ‘AI 안부든든’ 서비스는 전화를 걸어 안부를 묻기 전에 데이터를 활용해 위험 가능성부터 찾아낸다. 한국전력의 전력 사용량·사용 패턴과 SKT의 통화 수·발신, 문자 발신, 모바일 데이터 사용 여부 등을 결합한다. 여기에 행복커넥트에서 제공하는 돌봄 앱에서 파악한 충전 변화 감지와 활동 이력 등을 함께 분석해 대상자의 이상 상태를 정밀하게 확인한다.

이상신호가 포착되면 SKT AI 안부전화가 대상자에게 연결된다. 안부 확인 결과는 지방자치단체 담당자 등 보호자에게 알림톡으로 전달된다. 전화로 안부 확인이 불가능한 경우 행복커넥트가 현장에 출동해 2차 확인을 진행한다. 긴급 상황에 대비해 365일 현장 출동 체계도 운영한다. 2024년 6월 기준 서울·경기·울산 등 7개 지방자치단체와 서울주택도시공사에서 총 6584가구를 모니터링하고 있으며 44건 이상의 출동 서비스가 이뤄졌다.

SKT의 AI 돌봄 서비스는 사람을 대신하는 AI가 아니라 사람의 돌봄이 필요한 순간을 찾아주는 AI다. 스피커를 통한 상시 돌봄에서 AI 전화로, 더 나아가 데이터 기반 위험 감지와 현장 출동으로 역할을 넓혔다. AI 기술이 고령화와 1인 가구 증가로 커지는 돌봄 공백을 메우는 사회적 안전망으로 활용되는 것이다.