증권업계, 장애인 금융접근성 높인다…수수료 우대·디지털 환경 개선

금융투자업계가 장애인 고객의 금융서비스 이용 편의를 높이기 위해 수수료 우대부터 모바일트레이딩시스템(MTS) 개선, 맞춤형 상담까지 서비스 전반을 손질하고 있다.

금융투자협회는 28일 서울 여의도 금융투자협회에서 ‘장애인 금융접근성 제고를 위한 간담회’를 열고 금융투자업계의 장애인 금융서비스 개선 현황과 우수사례를 공유했다고 밝혔다. 이날 간담회에는 정형규 금융투자협회 자율규제본부장과 20개 증권사의 금융소비자보호총괄책임자(CCO)가 참석했다.

이번 간담회는 지난해 4월 금융위원회가 발표한 ‘장애인 금융접근성 제고 전략과 방안’에 대한 금융투자업권의 이행 현황을 점검하고, 증권사별로 추진 중인 서비스 개선 사례를 업계 전반으로 확산하기 위해 마련됐다.

우선, 증권사들은 시각장애인의 주식거래 비용 부담을 낮추기 위한 수수료 우대서비스를 확대하고 있다. 시각장애인의 경우 온라인 거래보다 상대적으로 수수료가 높은 오프라인이나 자동응답시스템(ARS)을 통한 주문을 주로 이용하는 만큼 거래비용 부담을 줄이겠다는 취지다.

현재 26개 증권사가 시각장애인 대상 주식거래 수수료 우대서비스를 도입해 운영하고 있다. 일부 증권사는 장애인 투자자에게 별도의 우대등급을 적용해 이체수수료 등 기타 금융거래 수수료까지 혜택을 확대하고 있다.

청각장애인의 영업점 이용 편의를 높이기 위한 서비스도 도입되고 있다. 23개 증권사는 태블릿을 활용한 텍스트 상담 서비스 도입을 추진하고 있으며, 이 가운데 10개사는 이미 서비스를 도입했다. 영업점을 방문한 청각장애인이 직원과 실시간으로 문자로 소통할 수 있도록 지원하는 방식이다.

장애인 고객을 응대하는 현장 직원들의 대응력을 높이기 위한 매뉴얼도 정비됐다. 리테일 영업을 하는 36개 증권사 모두 장애인 응대 매뉴얼 개정을 완료했다. 지체·시각·청각·언어·뇌병변·지적·자폐성장애 등 7가지 장애 유형별 세부 응대 방법을 마련하고, 장애인 고객이 이용할 수 있는 인프라와 서비스 이용 방법도 함께 담았다.

증권사별로는 투자정보 접근성을 높이기 위한 다양한 시도도 이어지고 있다. 시각장애인 투자자가 국내외 리서치 자료와 투자정보를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 AI 기술 등을 활용해 자료를 스크린리더로 음성 변환해 제공하는 사례가 공유됐다. 영업점에 점자 안내자료를 비치하는 등 투자정보 접근성을 높이는 방안도 소개됐다.

모바일 거래 환경 개선 사례도 나왔다. 일부 증권사는 시각장애인 투자자와 장애인단체의 의견을 반영해 스크린리더 이용 과정에서 발생하는 불편사항을 찾아내고 이를 앱 개선에 반영하고 있다. 앱 커뮤니티 게시글의 제목과 본문을 통합해 읽을 수 있도록 하는 기능 등이 대표적인 사례다.

장애 유형에 따른 맞춤형 서비스도 확대되고 있다. 일부 증권사는 시각장애인 고객에게 콜센터 우선 연결 서비스를 제공하고 있으며, 발달장애 근로자를 대상으로 퇴직연금 제도와 기초 경제교육을 결합한 맞춤형 교육 프로그램을 운영하는 사례도 소개됐다.

금투협은 이날 공유된 우수사례를 회원사에 전파하고 각 증권사가 서비스 개선에 활용할 수 있도록 지원할 계획이다. 장애인단체와 장애인 투자자 등 현장의 목소리를 지속적으로 청취해 금융서비스 이용 과정에서 발생하는 불편을 바탕으로 추가 개선과제도 발굴한다는 방침이다. 아울러 장애인고용공단 등 유관기관과 협업해 금융투자업계의 장애인 고용 확대를 위한 사업도 지원할 예정이다.

정형규 금융투자협회 자율규제본부장은 “한 회사의 좋은 시도가 그 회사에만 머무르지 않고 업계 전반의 표준이 될 때 비로소 이용자가 변화를 체감할 수 있다”며 “공유된 우수사례들이 각 사의 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 회원사의 적극적인 관심과 동참을 당부한다”고 말했다.